「謝ってすむ問題じゃない！」で、どうする？ の商品レビュー

米川耕一(著者)

2009/10/04

単なる、お客様相談室などに入ってきた、一次対応のクレーム対応ではなく、法律的見地から解決までを解説しています。

「クレーム処理においては、相手方を力（＝法律）だけで押さえつけることも可能です。
しかし、そのような方法は相手方の深い恨みを残すことが多く、根本的解決とは言えないのです。
私は、クレーム処理においては、少数の例外を除いて、和解という平和的解決をめざすべきであると考えています。」
（まえがきより　本文ママ）

闘うのではなく、あくまでも和解する。
素直に謝罪したら、逆に命取りになりかねない時代に、この軸からぶれる事なく、交渉を進める様がリアルに描かれています。