臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル の商品レビュー

関根健夫(著者)

2013/02/02

言葉遣いや具体的な事例を中心に、
お客様を大切にする
気持ちが肝心だと、
十分伝わってきました。
また読み返したい本です。

2012/11/02

基本的なクレーム対応をきちんと解説した本。ある程度接客の経験がある人間には、復習も含め参考になると思う。しかし、若い人や経験の浅い人にはちょっと堅いかも。古谷治子さんの本の方がおすすめだ。
クレーム対応は、やはり経験が一番ものを言う分野だなあと、本書を読んでつくづく考えさせられた。

2009/10/04

完璧かというとソーでもないが,一通り理解するのには良いかと...んでも、模範対応例に出てくる客が物分り良すぎます...

2009/10/04

オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「ＣＬＡＩＭ」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。

ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう？」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。

切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。