しびれるブランドを作ろう の商品レビュー

中谷彰宏(著者)

2020/07/15

理不尽なクレームに応えると、情のこもった満足に変わる。(p.92)
レストランでは、とにかく何がなんでもドリンクは早く持っていかなければなりません。
これさえやっておけば、何とかもちます。
サービスの悪い店は、ドリンクを出すまでがとにかく遅くて「ウーロン茶一杯を入れるのに何分かかっているんだ」と言いたくなります。
一杯目の飲み物を出すまでのスピードを詰めなければいけません。
初期のスピードの遅れは、お客様がイライラする原因です。
初期のスピードが遅ければ、後のスピードも猛烈に遅くなります。(p.177)