ノードストローム・ウェイ の商品レビュー

ロバートスペクター(著者),パトリック・D.マッカーシー(著者),犬飼みずほ(訳者),山中かん

2023/06/10

訪れたことはないのですが、どのような顧客サービスを行なっているのか興味があり手に取りました。
「お客様から信頼を得られないかぎり、どんな商品をお薦めしてもうまくはいかない」
「売ることを考えてあれこれ悩むのをやめて、顧客の話に耳を傾けるようにしたときから、すべてがうまく行くようになった」
「販売過程をシンプルかつ容易にするために、顧客の選択範囲をせいぜい２、３着にしておくこと」
３０年近く前に書かれた本ですが、今でも通じることばかりで勉強になりました。

2012/08/16

シアトルに本拠を置く高級百貨店の従業員のマインドなど成功の秘訣を語った一冊。実際にシアトルの店舗を見たことがあると記憶しているしその他のエリアでも立ち寄ったけど自分には敷居が高いなー、って感じではあった。やっていることはリッツ・カールトンのおもてなしの方針に非常に近いけど百貨店である部分、日本のデパートにも通ずる部分はあるんだろうなぁ。英語の本にありがちな展開の仕方なので読みとくのに難儀したけどこういう他業種の話もきちんと理解しておかないとね。

2009/10/04

返品OK,顧客第一主義。全米でも類を見ないサービスを売りにするファッション系百貨店ノードストローム。手厚いサービスの裏に隠された、強烈なコミッション性による意識付けが興味深い。膨大な在庫による豊富なラインナップもあるようだが、PBによる独自性や別ブランド店舗でのディスカウント策など、合理性もきっちり。退職率（解雇含む）は２割を超えるという、売り子のレベルを確保してるようだ。
ノードストロームは現在も、堅実に発展を続ける。顧客第一主義で成立を証明する企業が生き残っていくことは心強い。なぜもっと、同様の企業がいないのか。ノードストローム、日本へも出店して欲しいぞ。
シビアな経営と顧客サービスは両立しうる。それは個人への権限委譲と成果報酬、強固な意識付けが必須と明確に語る。
社史をすっぱり削った抄訳ながら、逆にビジネス書としてポイントが絞られた好著。

2009/10/04

１０年前アメリカにいた時、どうしても行ってみたいデパートがあり、ボストンからバスで３日かけシアトルの本店へ！
"Use　your　good　judgment　in　all　situations."
満足をして頂ければ、必ず再来店して下さる。顧客が戻れば成功、戻らなければ失敗で、人が悪いか商品が悪いかであるという認識を徹底的に教育されたデパートです。
この本は一度よむべし！