公務員のカスハラ対応術 窓口業務・クレーム・カスタマーハラスメント対策の基本

吉田博(著者)

• 販売会社／発売会社: 学陽書房
• 発売年月日: 2019/10/19
• JAN: 9784313151000

商品レビュー

2026/04/08

複雑困難な住民に対応する役場・自治体役職員向けの本。主に公務員の現場で役に立つノウハウや考え方が事例を交えて掲載されている。

【対応の技法】
Control　場の主導権を握る
Acknowledge　わかってあげる
Refocus　事の本質に引き戻す
Problem−solve　問題解決する

【事例からの学び】
・関心を示す。人は自分に関心を寄せてくれる人に関心を寄せる。
・こちらが間違っているかは分からないが、相手が怒りを抱いているのは確かなので、まずはそれを受け止め、共感する。
・住民は役場の窓口にわざわざ来たのであって、学習する場でも、自己変革の動機付けの場でもない。
・住民の中には、自分の知識や存在を認めてほしいと思っている人がいる。
・クロージングは最後まで気配りを。

2019/12/19

例えば市町村などの役所の窓口に立って、直接市民とやり取りをする人たちの必読書。カスハラとはカスタマーハラスメントのこと。
心理学の知見も盛り込まれていて、そもそもなぜ怒りや敵対的行動が現れるのかといえば、それによって周囲環境の支配に時たま成功することで間歇強化されてきたから。
その他細かいコミュニケーションのテクとして相手の意表をつく質問をしたり、同意作戦や繰り返し作戦など。こういったところは普段の生活で触れ合う人々との対話にも役立つ知識。