公務員のカスハラ対応術 窓口業務・クレーム・カスタマーハラスメント対策の基本

吉田博(著者)

• 販売会社／発売会社: 学陽書房
• 発売年月日: 2019/10/19
• JAN: 9784313151000

商品レビュー

2019/12/19

例えば市町村などの役所の窓口に立って、直接市民とやり取りをする人たちの必読書。カスハラとはカスタマーハラスメントのこと。
心理学の知見も盛り込まれていて、そもそもなぜ怒りや敵対的行動が現れるのかといえば、それによって周囲環境の支配に時たま成功することで間歇強化されてきたから。
その他細かいコミュニケーションのテクとして相手の意表をつく質問をしたり、同意作戦や繰り返し作戦など。こういったところは普段の生活で触れ合う人々との対話にも役立つ知識。