1からのサービス経営

伊藤宗彦, 高室裕史【編著】

• 販売会社／発売会社: 碩学舎/中央経済社
• 発売年月日: 2010/04/25
• JAN: 9784502676109

商品レビュー

2015/05/14

「サービス・マネジメント」クラスの講師推薦書、第２弾。正直、これまでに取り上げている3冊で代替網羅できているか？

【イレギュラーレポート（ワタベウェディング）】
・顧客の少数意見について、他の顧客へも提供可能かどうかを検討する仕組み。顧客の意見は、サービス提供者がなかなか気づかないアイデアを発見できる、というメリットがある。

【エンパワーメント（リッツ・カールトン）】
・問題解決のために一定の権限があらかじめ与えられていれば、自らの判断で臨機応変に対応ができる。
リッツ・カールトンでは、
１．上司の判断を仰がず、自分の判断で行動できる
２．セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、通常業務から離れることができる
３．１日2,000米ドルまでの決裁権を持つ

【マニュアル（QBハウス）】
良いマニュアルは、
１．誰でも守れるマニュアルである
２．その結果、確実に良いサービスや確かなサービスが提供できる
３．顧客のためになる
４．覚えることで研修期間が短縮される効果がある

キーワード：各取り組身をアレンジして取り入れていこう