電話サポートやめたら、みんな幸せになれた！ アスカビジネス

横山正【著】

• 販売会社／発売会社: 明日香出版社
• 発売年月日: 2009/11/11
• JAN: 9784756913548

商品レビュー

2014/07/04

従業員が理不尽な苦痛を感じる業務をやめる。
ユーザーが喜ぶ新制度を3つ導入する。
半年後には売上が10%アップする。
この流れは一つモデルケースっぽいな。
ウチでも応用できそうな気がする。

2013/03/02

関東中心のISPの社長の独り言。
確かに電話サポートはあまり意味がないかも知れない。
しかし、現実的に決定権を持っている世代はそれを望んでいる。
そういう意味では大手にはなれないだろう。
しばらくは。
この社長、本当にこんなに誠実なんだろうか。
そこがちょっと気になるが、なかなか面白かった。

2011/08/04

　｢モンスタークレーマー｣という言葉があるそうだ。ここ数年言われ始めた言葉のようだけど、以前から言われていたいわゆる「悪質なクレーマー」とはちょっと違うようだ。
　かつては企業や店舗に対してささいなミスをあげつらって、それを理由に何らかの見返りを得ようとするようなクレーマーが問題になっていたらしい。よく映画やマンガで見かけるような、「ラーメンに髪の毛が入っていた、タダにしろ！」っていうタイプのやつだ。
　近年問題になっているのは、もっと違うタイプのクレーマー。例えば店の従業員の接客態度などに憤り、相手の個人情報をネットに晒してしまうようなクレーマーだ。
　これについては、本人は正義感に燃えてやっているのだから店側は黙るしかない。ネガティブな反応を返したりしたらさらにクレーマーは燃え上がる事になる。「炎上」というやつである。

　個人の権利意識の高まりやネットによって誰でも情報発信が容易にできるようになった社会背景もあるのだろう。それ自体は良い事のように思える。社会がある種の成熟に向かっていく過程なのかも知れない。だから企業はコンプライアンスやリスクマネジメントにしっかりと取り組み、それでも発生するこれらのクレームをいかに上手く処理するかが重要になってくる。つまり「お客様対応部門」の充実である。
　しかしそれは、この種のクレームを受ける人間へのプレッシャーがさらに増していく一方であることも示している。

　クレームを受けるのも人間である。そこには過重な重圧がのしかかり、一歩間違えば人格さえ否定されるような職場だ。
　最近はある程度の企業なら必ず設置されている「電話サポート」。それが設置されていなければそれがクレームになるくらい重要性を増している。
　この本は、そんな電話サポートを思いきって無くした社長の手記である。そんな事が可能なのか。増え続けるクレームへの対応はどうするのか。試行錯誤を繰り返した社長の目的は、人間らしい企業の経営だった。
　インターネット接続サービス会社インターリンクの代表取締役・横山正は、1995年に起業して以来、移り変わりの激しい業界の中で堅実に業績を伸ばしていた。業務が拡大するのに伴い、横山が特に力を入れていたのが電話サポートである。多くのスタッフを雇い、丁寧な対応を心掛けていたものの、どんどん増加していくクレーム。
　スタッフはやがて疲弊し、ついに病休者がでてしまう。

　お客様のためだと思い続けてきた電話サポートによって社員が健康を害する、という事実に衝撃を受ける横山。そしてある日テレビで放送されたコールセンターの様子を見て、電話サポートの廃止を決意する。

　「ですから、見た目以上にストレスの多い仕事なのです。スタッフは長くても3年で辞めていきます。続かないのです。言葉は悪いのですが、言ってみれば使い捨てです」
　本書で紹介されているある人物のそんな言葉が悲しい。やがて横山はサービスやホームページの充実、セルフサポートシステムの構築などの工夫を凝らし電話サポートを廃止していく。

　経営者が書いている本だけあって、終盤は自社の宣伝めいた部分が目につくようになってくるが、まあ基本的には以上のような内容である。ここで重要なのは、現在の企業に必要不可欠だと思われているお客様サポート業務を廃止するという発想の転換と、企業活動における人間性の確保という点だ。
　この横山社長、インターネットプロバイダというデジタル業界にいながら、スピリチュアルなものに興味を持っているらしく、それを通じて社員に過度に負担になっているストレスを軽減させようと思ったらしい。
　「従業員を苦しめるリスクが、少しでもあるような判断をしないで済むのなら、しない方がいいに決まっている」

　なんだか良いことばっかりのように書かれているのが逆にちょっと胡散臭くもある。実際、ウェブでちょっとこの会社を検索すると、「対応が最悪」「連絡が全然とれない」といった評判がざくざく出てくる。
　だから善し悪しはあると思うが、クレーマーを過剰に尊重して社員の身を削るのもやむなし、という今時の経営者の風潮に一石を投じるものではあると思う。

　その他、ネットへの顔出しに対する日米の意識の違いとか、ネットによって世の中の意見が一方に流れやすくなっている現状や、ネットと通貨には実が共通点がある、といったネットにまつわるコラムもまあそれなりに面白い。