儲かる顧客のつくり方 Harvard Business Review

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2007/03/10
• JAN: 9784478000748

商品レビュー

2012/02/23

顧客ロイヤルティに関する論文集。いろんな視点からロイヤリティについて新たに考えることができるんだなぁ、と感心した。

2011/05/26

企業存続に欠かせないロイヤルティに関する記事が書かれている。
　それぞれがデータに基づき、実例も挙げられている。信頼をされることが信用に繋がり、顧客からの信頼を得られる。それが一番感じられた。

2008/06/30

顧客ロイヤリティをキーワードとして、これらに関する論文を集め編纂した本。

昨今CRM（Customer Relationship Management）など顧客満足に焦点を当てた活動がここそこで推進されているが、顧客満足をどう測り、どの様な戦略を展開し、最終的にどう利益につなげてゆくかが重要なポイントであること説いている。

本書では顧客ロイヤリティを色んな角度から考察しているが、顧客ロイヤリティを推し量るてき面な指標は、「顧客が知人・同僚にその商品・サービスを勧めたいかという」質問に集約される。 アンケートなどで満足度を量ったとしても、大満足レベルの点数をつけていない顧客は単に心情的に悪い評点をつけなかっただけであり、離反して行く可能性を帯びているという。

また、業種によってはロイヤルカスタマーほど我儘を言ったり、付加価値を認めず安い価格を要求したりする逆説的な面があることも、一部論文では指摘している。

さらにB2Bの顧客は一般消費者へのアプローチと大きく異なり、医師決定者に対して自社の優位性をアピールすることが一番有効とされる。

などなど・・・

本書は顧客戦略に行き詰ったときに読む本だと思う。