J.D.パワー顧客満足のすべて 信頼と品質は顧客が決める

J.D.パワー4世(著者), C.ディノーヴィ(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社/
• 発売年月日: 2006/08/26
• JAN: 9784478375204

商品レビュー

2012/12/29

網羅性が高い。業界事例が偏っているがJ.D.パワーだからというところでは期待値に叶っているか。

┌要点メモ
│ ├顧客満足は利益の源泉
│ │ ├顧客満足はお題目にとどまっている
│ │ │ ├CSを高める真剣な努力、継続的な取り組み
│ │ │ ├CSをないがしろにする対価
│ │ │ └ないがしろにするのは、CS対価は不確実な利益だから
│ │ ├顧客満足と株主価値の関係
│ │ │ └ロイヤルティ・クチコミ・価格プレミアム・コスト節減・成約率
│ │ ├失敗する企業
│ │ │ ├顧客満足がさがっていることに気づかない
│ │ │ ├下がった後、信頼回復に時間がかかる
│ │ │ └そもそも顧客満足に真剣でない
│ │ └成功の原則
│ │ ├CSを利益に直結させる、CSと贔屓を分別する、接点を見極める、顧客期待をつかむ
│ │ ├約束しすぎない、トップダウンのCS文化、社内浸透、適材採用、現場判断
│ │ └問題解決、コミュニティ、オンライン、オフラインCS、VOC軸
│ ├顧客３分割
│ │ └推奨者、無関心者、刺客
│ ├CS意思
│ │ └意向のロイヤルティと行動のロイヤルティ（行動の方がボラティリティが小さい）
│ ├小売業の顧客接点
│ │ └店内の雰囲気、接客、店舗規則
│ ├期待の先に満足はある
│ │ ├期待値は絶えず上がっていく
│ │ ├期待値の基準①こうであろうという期待②経験値（前年や競合）
│ │ │ └昔の方がよかったという幻想
│ │ ├約束しすぎによる失望
│ │ ├一時的な利益追求の代償
│ │ │ ├その約束は企業が承認したものか、従業員個人が権限なしでしたものか
│ │ │ ├その約束は十分はCSが得られるという誠意ある確信の下になされたか、それとも期待を満たさないとわかってなされたか
│ │ │ └販売前の正直な開示は、高CSの共通特徴
│ │ └楽な道が悲劇を招く。守る意思があるか、守れるという希望的観測のもとになされた約束
│ │ ├顧客の期待することを言って対立を避けたい欲求
│ │ │ └顧客にNOと言ってもよい
│ │ └複雑・非効率的プロセスで結果として守れない約束
│ │ ├『鎖の強さは一番弱い環によって決まる』非効率なプロセス
│ │ └経費節減は高品質サービスの提供より価値があるだろうか
│ └トップの役割（言葉・行動）
│ ├企業文化へ。常に周知徹底
│ │ ├本末転倒に注意。トップからの圧力のかけすぎ→顧客は圧力をかけられるのを嫌う
│ │ └金銭インセンティブの是非
│ ├短期的コストより長期的CS
│ ├長期的視野と、顧客第一
│ └業界の常識を破る
├採用
│ ├顧客接点業は、専門能力より人柄
│ ├相場より高い賃金、生え抜き尊重による長期的視点の人材、枠にとらわれない従業員利益のありかた模索
│ ├いいものはケチっていては手にはいらない
│ ├人材をつなぎとめる
│ │ └キャリアアップの機会
│ └ブランドの顔になる適材を選ぶ
│ └どんな人を採用しようとしているのかの焦点をブレさせない
├従業員の判断に任せる
│ └自ら採用した人材を信用する
│ └どうしても逐一管理したくなる。多少の失敗には目をつむる
│ ├ただし未経験者、末端に判断権限を与えるのは危険
│ └顧客は権限を持っている相手と取引がしたい
├オンラインコミュニティ
│ ├日用品でもコミュニティはつくれる
│ ├ネットの脅威・クレーム
│ └ウェブデザイン-見やすさ、使いやすさ
└VOC (voice of customer)
├顧客からの的確な情報、正しい分析を従業員へシェア、情報への対処
└情報の抱え込みをゆるすな-特定の部署でくすぶっている
├上級役員に伝わっていない問題・政治的しがらみ
└情報を共有するインフラの不備

2012/11/25

Ｊ．Ｄ．パワーって、常人には思いつかないようなすごいパワーのことかと思ったら、人の名前でした。すみません。
顧客満足がなぜ大事かっつったら、それが儲けにつながるからだよ！って正直に言ってるとこがえらい。お客様のため、じゃなく自分のために顧客満足を追求するのが商人ってもんでしょ。

2009/12/26

私の勤めている会社は、顧客満足度(CSもしくはTCS)を強調しているのもあって、その総本山とも呼ぶべきJ.D.パワーが描く顧客満足というものが知りたくて読んでみました。

CSに掛けるお金をはじめとしたリソースについては、もちろん投資対効果比というものがあり、特に中途半端なものは効果が薄いということも言っています(いつでもCS至上主義が正しいわけではない)。しかし、CS向上が中長期的に収益に与える影響を見ていくと、今までは多くの場合CS向上への投資は軽視されていた。CSを重視する会社が結果として多く成功している、という話です。このあたり、顧客満足度調査会社として手前味噌的な部分があるとしても、説得力はあります。トヨタレクサスや米ジェットブルー航空など分かりやすい例を引いて、読み物としても優れているかと思います。

改めてCS向上のためにはトップの意志とコミットメントが重要だということが分かります。また、その結果としての顧客と接する従業員の採用段階からの育成・成長も重要だということのようです。一朝一夕には成らないというこですね。失敗したときこそ、さらにCSを向上させる逆転の機会だという話を肝に銘じて頑張ろうかな、と思います。

ちなみに、どうやって顧客満足度を測定するのか、ということについては具体的なところは説明されていません。そういうところも知りたかったところなのですが、少し残念(評価をお金で買う企業がいることは書かれていますが)。