“惚れられる"サービス お客様には「あなた」がすべて

ロンゼンケ(著者), クリスティンアンダーソン(著者), 和田正春(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社/
• 発売年月日: 1999/03/11
• JAN: 9784478560303

商品レビュー

2017/01/09

・お客様にしてみれば、あなたが会社そのもの

・サービスクォリティの評価
「信頼される」「安心させる」「目に見える」「共感」「タイミングの良さ」

「信頼される」お客様との約束を信頼できる正確なやり方で履行する
「安心させる」知識や接客態度、信頼性、能力、自信をお客様に伝える能力
「目に見える」物理的な施設や設備、スタッフの外見
「共感」お客様に対する配慮、個人的な関心の度合い
「タイミングの良さ」迅速に対応しようとする姿勢

・あなたは、あなた自身と仕事したいですか？

・細部にやどる真実を見落とす人が、重要なことで信頼されるはずがない

・お客様に晴れる約束できなくても、雨が降ったときに傘を貸してあげる約束はできる

・適切な質問をしてこそ、正しい答えがみつかる

・「真実の瞬間」はお客様があなたの会社とどのような形であれ接点を持つたびに生じる。お客様はその「真実の瞬間」でサービスクォリティを評価する

・良いサービスとは、お客様に対して微笑んで見せることではなく、お客様に微笑んでもらうこと