カスハラ対策実務マニュアル の商品レビュー

島岡真弓(著者),松田優(著者),上田陽太(著者),香川希理(編著)

2024/03/28

正当なクレーム・不当なクレームを判別するフローチャートや図表、仮処分命令申立書などの書式例などが掲載されており、実務上非常に参考になる。加えて、類型別・業界別の対応が整理されており、検索性も高い行き届いた本でもある。
ただ、以下の点に改善の余地があるので、あえて厳しめに⭐️4とした。
・コールセンターなど、電話応対を業務とする部署への架電については、要求・手段態様が不当である程度が単に高いだけでは、架電禁止の仮処分は認められない。直近の架電の内容や回数、クレームの内容が業務と関連する割合なども重要になってくる。この点、裁判例をもとにもう少し緻密に解説してほしい。

2024/03/22

これはいい本ですね、このコンパクトな中に、しかも、「勇気をもって踏み込んだ記載」を心がけたというだけあって、結構大胆に、それでいて、読んでいて、うんうん、それで大丈夫と思うと同感できる対応、あしらいをふんだんに紹介しています。業界別ケーススタディもいいですね、これは実務に寄り添ういい本です。

2023/11/21

事例付きで、社内で対策を打つ際には役立つと思います。
クレーム、不当クレーム、カスハラの案件分けが具体的で、わかりやすかったです。

2023/01/17

社内でカスハラに対して取り組む機会があったのでそれを機に一読しました。

この本は厚労省のカスハラ対策マニュアルより遥かに具体的で学びの多い1冊。

数年前まで聞き馴染みのなかった『カスハラ』が問題になっている背景や、クレームとの区別、企業が対策すべき理由など基礎的な学びが非常に多い。

だけではなく、ではそれをいざ企業内で規定として設けるためにはどんな策定が必要なのかといった実務面も記載されている。

過去の裁判の判例なども資料として掲載されており大変学びになる。

とても勉強になりました。

2022/10/31

実務に参考になる。
明確な指摘として留意すべきは、担当部署は人事部門ではなく、法務部門であるべきという点。
カスハラは、法的に判断を伴い「裁判外交渉」そのものだという指摘には頷ける。