クレーマー対応の実務必携Q&A の商品レビュー

岡本健志(著者),香川希理(著者),川田剛(著者),木村裕史(著者),斎藤悠貴(著者),鈴木哲広(著者),藤川元(著者),北條孝佳(著者)

2022/07/23

クレーマー対応の実務必携Q&A─知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで─ (実務必携Q&Aシリーズ) 。 岡本健志先生ほかの著書。不当クレームに悪質クレーム、不当クレーマーや悪質クレーマーは社会問題化している。正しいクレーマー対応の仕方を学ぶのはもちろん大切。でも本当に気を付けなくてはいけないのは自分自身が不当クレームに悪質クレームをしてしまったり、不当クレーマーや悪質クレーマーになってしまうこと。自分は絶対に正しい、自分が不当クレーマーや悪質クレーマーなわけがない。そういう傲慢な思い上がりがあるとすればそれは不当クレーマーや悪質クレーマーになる黄信号。

2021/02/27

クレーム対応の流れは、①聞く（何があったのか、どうしてほしいのか）→②調べる（裏付けをとる）→③判定する）全部応じる、一部応じる、応じない）→④伝える（書面で）→（悪質クレームの場合）⑤同じことを言い換えずに繰り返す→⑥排除する（内容証明郵便、不作為の仮処分、被害届、刑事告訴等）。なお、正当クレームの場合には、⑤履行する（しかるべき対応をする）。なお、悪質クレーム対応の目標は「納得してもらう」ことではない。