クレーマー対応の実務必携Q&A の商品レビュー
クレーマー対応の実務必携Q&A─知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで─ (実務必携Q&Aシリーズ) 。 岡本健志先生ほかの著書。不当クレームに悪質クレーム、不当クレーマーや悪質クレーマーは社会問題化している。正しいクレーマー対応の仕方を学ぶのはもちろん大切。で...
クレーマー対応の実務必携Q&A─知っておくべき基礎知識から賢い解決法まで─ (実務必携Q&Aシリーズ) 。 岡本健志先生ほかの著書。不当クレームに悪質クレーム、不当クレーマーや悪質クレーマーは社会問題化している。正しいクレーマー対応の仕方を学ぶのはもちろん大切。でも本当に気を付けなくてはいけないのは自分自身が不当クレームに悪質クレームをしてしまったり、不当クレーマーや悪質クレーマーになってしまうこと。自分は絶対に正しい、自分が不当クレーマーや悪質クレーマーなわけがない。そういう傲慢な思い上がりがあるとすればそれは不当クレーマーや悪質クレーマーになる黄信号。
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クレーム対応の流れは、①聞く(何があったのか、どうしてほしいのか)→②調べる(裏付けをとる)→③判定する)全部応じる、一部応じる、応じない)→④伝える(書面で)→(悪質クレームの場合)⑤同じことを言い換えずに繰り返す→⑥排除する(内容証明郵便、不作為の仮処分、被害届、刑事告訴等)...
クレーム対応の流れは、①聞く(何があったのか、どうしてほしいのか)→②調べる(裏付けをとる)→③判定する)全部応じる、一部応じる、応じない)→④伝える(書面で)→(悪質クレームの場合)⑤同じことを言い換えずに繰り返す→⑥排除する(内容証明郵便、不作為の仮処分、被害届、刑事告訴等)。なお、正当クレームの場合には、⑤履行する(しかるべき対応をする)。なお、悪質クレーム対応の目標は「納得してもらう」ことではない。
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