リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし の商品レビュー

高野登(著者),星井博文,深森あき

2025/11/16

・お客様の依頼事項に対しては、必ず途中経過をお伝えする。→すぐに対応する。スピード
・ホスピタリティーを磨く
→言葉にされないニーズに気づく。
→目配り、気配り、心配りを意識する
・仮説を立てる練習をする
・もし相手の立場だったら自分はどうかを常に考える習慣を持つ。
・厳しい事を言われた時は、お客様の心の中にはもっと辛い事があったと考える。
・クレームは機会

◆マネジメント的な思考
・お客様「対して温かいサービスが出来るのは、そこで働く人達自身が大切にされていると実感出来た時。

2025/02/21

温かい涙で溢れた内容でした。
感動に感動を読んで読み終わった後には自分も今の仕事で今まで以上にサービスを超えたサービスを提供していきたいという気持ちになった。
こんな温かいサービスがあったら誰だって嬉しくなる。
お客様の嬉しい、幸せ、温かいという幸福感をもっと演出していきたいと思えたわかりやすく素晴らしい一冊でした。

2023/05/19

この本には良いおもてなしについて書かれているが、読んでいる私もおもてなしをされているかのように読んでいて気持ちの良い著書だった。
AIが進む今だから読んでおきたい、人だからできるサービスの本質を知った。

2019/09/17

内容としては、もう少し厚みのあるものを期待していたので、残念でした。しかし、従業員に決済権を持たせる、平等は不平等と言う考え方には大変感銘を受けました。

2019/04/08

ちょっと残念。
どのようにリッツカールトンができたのかやクレドの話などがもっとあるのかと思いきや、ざっくりとした知っている内容ばかりだった。
何も知らない人には入りやすいのかな～
楽しみにしていただけに残念、、、

以下、本文より
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・決裁権は信頼の証
・「公平なサービス」こそ「不公平」
　－「当たり前」の基準をあげていく
・反応を自分でコントロールできる
　－「仮説」をいくつ持てるかによって、仕事での余裕も変わってくる

2017/10/29

ホテルだけでなくサービスに携わる方にぜひ読んでいただきたいです。マンガなので現場の状況もわかりやすくすぐに読めます。高野氏のあとがきにとても励まされました。