「おもてなし」という残酷社会 の商品レビュー

榎本博明(著者)

2017/04/04

　昨今過酷な労働環境についての関心が高まっている。違法な長時間労働もそうだが、接客業などは精神面で以前よりも厳しい労働環境になっているようだ。些細なことで怒る顧客に対してもひたすら謝ったり、理不尽な要求も撥ねつけずに丁寧に対応しなければならないなど精神面にかかる負荷が増加している。筆者はその原因に企業が顧客満足度の取入れたことを挙げている。評価基準に顧客の声を反映すると従業員側は顧客の不満につながることは何もできなくなる。しかし内心で湧く怒りを隠しているためにストレスになる、というメカニズムだろう。さらに筆者は日本は間柄の文化ということを強調している。たしかに欧米と比べると協調を重んじたり、波風を立てないようにという意識が高いところはあるだろう。ただそこにのみ原因があるわけではないとも思う。