顧客視点の企業戦略 の商品レビュー

藤崎実(著者),徳力基彦(著者)

2020/12/01

ー　この「あなたの会社は顧客に何を提供する会社なのか?」という問いに答えるうえで、最も重要なのは長期的な視点です。今、自社が抱えている商品やサービスをどう売るかという発想ではなく、「今まで」「現在」そして「これから」あなたの会社は顧客にとって何を提供する会社なのか。自分たちの会社がどういう顧客の問題解決のために登場した会社なのか、その歴史を経てこれからどういう顧客の問題解決のために存在する会社であるべきなのか。

この答えは、 今この瞬間に売っている商品にあるわけではありません。 会社の歴史や遺伝子、ビジョンや企業理念、そして会社の文化や社員の価値観の中にあるとも言えます。 多くの日本企業が失われた20年と共に忘れてしまっているのは、このあなたの会社は顧客に何を提供する会社なのか?」という問いに対する答えのように感じています。　ー

お客様とどう向き合うのか、その向き合い方のヒントを教えてくれる作品。

2020/05/16

ファンベースを読んで、引用されていたので、こちらを読んだ。
ファンベースを読んで、感動したのだが、こちらの本のほうが、より理論的であると感じたので、こちらを保管用とすることにした。
さらに、この大本であるグランズウェルを読もうと思っている（しかし、グランズウェルは、２００８年ということで、随分遅れているが）

マスマーケティングの時代から、SNSの時代になり、
顧客の声が強くなった。顧客の口コミが最も強力な情報源であるのは、昔から一緒。
テクノロジーの進歩に伴って、それが可視化され、
世界的な規模でそれを共有できるようになった。
そこに最大の信頼性が生まれている
（ぐるなび、価格ドットコムなどは、その最たるもの）

その中でも、友人というのはとても強い
同じような趣味を持っていて、
同じような価値観を持っている人からの推薦であれば、
自分にも響く可能性はすこぶる高い。

それを、商業的に運営するのではなく、
コアなファンをベースに、会社の外に
その情報発信源を作る取り組み。

人は、良いものを他人に推薦したいという欲求を持っている。

AIDMA
Attention,Interest, Desire, Memory ,Action
まずは、認知してもらわないと始まらない
そのために、チャネルが限られていた過去は、
そこに情報を流せば、寡占的に情報を伝えられる→ほかの情報源を知らないので、それを買う
マスマーケティング。

今は、情報が無限にある。その中で自分にとって有用な情報は何かを選別するのが難しい時代。

AISAS
Attention　Interest Search,Action Share
Shareが、他人の各階層に連動して、
次のサイクルにつながっていく。

SIPS
Sympathize identify participate share and spread

Talker、ブランドアドボケいつ
情報を発信する人を探す。

アンバサダープログラムによって、
ブランドアドボケいつを組織化する。
アンバサダーをサポートする。語る言葉を増やすこと。

アンバサダーと、インフルエンサーの違い
報酬の有無。報酬を与えてはいけない。あくまで
顧客の立場で、語るからこそ、その言葉に信用性が生まれる。

アンバサダーとロイヤルカスタマーの違い
推薦してくれるかどうか。

口コミ＝Word of Mouth

傾聴→会話→活性化→支援→統合（共創）

現状把握
・ブランド顧客＞CRM登録数＞潜在的アンバサダー＞アンバサダー
・アンバサダーの発信量＜リーチ数＞売り上げへの貢献度

クーポンなどを使って、定量化する。

口コミ活性化の公式
シーン：口コミしたくなる機械
仕掛け：人に伝えたくなるネタ・情報
仕組み：伝えやすい機能・ツール

アンバサダージャーニー
商品にたどり着くまでの旅路を見直すことで、シーンがつかめる。

話題度を増す
知識を深める
関係を深める。

顧客＞登録者＞アンバサダー＞ヒーローアンバサダーへの進化を誘導

アンバサダーに何をしてもらいたいか
障壁は何か
どんな機会提供・解決支援をするか

紺どんな行動でひろめるか
アンバサダーによって、どんな感情を誘発されるか
どういう行動にとるか。

Nのサービスでも、同様のことがいえる。

2020/04/29

プロモーションの山を作るといったマス・マーケティングよりも「顧客視点のマーケティング」すなわち、いかにファンを増やし、アンバサダーを増やし、顧客との長期関係を重要視するかということに比重が移りつつある、ということがわかる一冊。

顧客の声を部門に籍を置く人はぜひ読んでほしい。顧客の声を傾聴することになれているはずだから、それだけでも立派な新マーケターの素質を備えている。

今後のＢtoCマーケティングを考え実践していくうえで必読の書である。顧客視点が企業にプラスの効用を与えることを信じ、それを言語化して説明するためにはぜひとも読んでおきたい。

自分もその日のために機会を見つけて再読したいと思ったので★5つ。

2019/07/14

アンバサダーマーケに関する数少ない本。

それっぽいフレームとかは分かるんだが、結局うまく回っているところはどういうところにを注力していて、何を指標にしているのか、逆にうまくいかないところは？各論がわからないと見えてこないな。。

2021/08/08

前半の解説部分はほとんど価値がないが、各企業のインタビューは非常に興味深かった。

・現状把握のための調査
　・グーグル、ヤフー、ツイッター、インスタグラムの検索ボックスで自社の商品やサービス名について検索してみる
　→みるべき要素
　・自分たちの顧客がどれぐらい自社の情報をシェアしてくれているか
　・そのシェアはポジティブが多いのかネガティブが多いのか
　・どういった内容の投稿が多いのか
　・競合他社に比べて投稿は多いのか少ないのか
　・競合他社に比べてポジティブな内容が多いのか少ないのか

・口コミ活性化の公式＝「シーン」×「シカケ」×「シクミ」

・ネスレ日本
　もちろん被災地は大変な状況でしたが、コーヒーマシンによって、仮設住宅がいわばカフェのようになったのです。その時、「人が集まる場所にコーヒーマシンを置かせてもらうことで、みなさんに心から喜んでもらえるんだ」「やっぱりコーヒーには、人に和んでもらえる力があるんだな」と実感しました。それが「ネスカフェ　アンバサダー」プログラムの一つのヒントになっています。

　私も今までいろいろなグループインタビューやイベントに参加してきましたが、アンバサダー同士の集まりほど盛り上がる座談会やインタビューはありません。

・ルンバ
　広告は認知度を高めるのに適していて、クチコミは「納得感」の土台になります。

・カルビー
　カルビーには毎年「じゃがりこ」のファンからの手紙がたくさん届きますが、その中で手書きの手紙に対しては、「じゃがりこ」の担当者が一通一通、手書きで返事を書く習慣を続けています。カルビーが手紙での対応を続けている理由は、こうした地道な積み重ねがファンとの絆づくりになると考えているためです。この習慣は１９９５年の「じゃがりこ」発売時から今日まで続けられています。そして手書きの手紙を始めて10年後に企画されたのが「それいけ！じゃがり校」です。

・セオドア・レビット「マーケティング近視眼」
　「顧客は商品を買うのではない。その商品が提供するベネフィットを購入しているのだ」

2017/05/25

大量生産、大量消費時代を支えたマスマーケティングに頼っていては、モノは売れない。これからはクチコミで売る時代。そう言われて久しいが、クチコミの具体的な効果やソーシャルメディアなどで強い影響力を持つと言われるインフルエンサーについて、冷静かつ理論的に論じた本は極めて少ない。　副題の「アンバサダー」とは企業やブランドを自発的に応援して、情報発信をしてくれるファンのことだ。著者は「もはや情報の主導権は顧客の側に移ってしまった」と言い切り、真の顧客視点に立って、アンバサダーを発掘し、その言葉に耳を傾けることが新たな市場を切り開く一歩だという。それは同時に　企業の長期戦略の策定や、ブランドの構築にも良い影響をもたらすと指摘する。デジタルマーケティング事情に詳しく、自身もブロガーとして、活動する著者が、クチコミがうむパワーと、その発火点となるファン（＝アンバサダー）をテーマに新時代の市場開拓を説く。