メルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の届け方 の商品レビュー

ジョゼフ・ミケーリ(著者),月沢李歌子(訳者)

2020/12/05

レクサスの「理想的な顧客体験」の提供開始・登場がきっかけで、メルセデス・ベンツもCX改革に乗り出した記録。

・カスタマージャーニの作成
・顧客からのフィードバックの重要性
・従業員のブランド愛
・企業文化を押し上げるリーダーの話

など。学ぶべきことが多い書籍でした。

2018/10/09

米国法人CEOが率いた「製品中心」から「顧客中心」への変革の軌跡。活動の細部には日米の差はあれど、巨大な組織、取引先を含む企業群の組織変革の取り組みとしてのベンチマーク。業務上以前に原著を斜め読みしていたが改めて邦訳を。

2017/02/20

メルセデスUSAの話。最高の車を届けていればいいとおもっていたメルセデスが、「最高の顧客体験」を届けるために何をしているかという話。現状、あるべき姿、そこに至るまでのプロセスを念頭に置きながら、失敗もあり、もっとやらなければいけないこともありながらも、どのようにしてカスタマージャーニーの中で顧客体験を設計し、実践していくか。具体的にどのようなプログラムがあり、それを社員がどのように受け止めているかも書かれていて、さらに、顧客がどのような体験をしたかもあり、興味深く読めた。