“おもてなし"の源泉・感動接客 の商品レビュー

中西純夫(著者)

2016/06/24

ＴＤＬの「感動経営」本は多いが、この本も。世界一のリピート率の秘訣。米国のＤＬのマニュアル一辺倒のカルト文化とは異なり、おもてなしの精神に富む日本だからこその部分も大きそうだ。ＣＳ(顧客満足)だけでなく、ＥＳ（従業員満足）そしてＥＤ（従業員感動）を高めることによる相乗効果は確かに大きい。キャスト、ゲストの声などを詳細に集めた報告は迫力があった。天国のお子様ランチ、いつまでも宝物、77歳の遠足、雨の日のシンデレラなどの感動のエピソード集は宝石のよう。きっと従業員に開示しているのだろう。しかし「感動」という言葉があまりにも多いのは食傷気味になった。ＴＤＬ以外にもリッツカールトン、ＵＳＪのクルー、スターバックスのパートナー、ＡＮＡホールディングスなど同種の経営を取り上げる。