9割がバイトでも最高のスタッフ の商品レビュー

福島文二郎(著者)

2019/08/17

・後輩に指示を出すときは必ず理由を一緒に伝える。
そうすることで後輩が納得し、モチベーションが高まる。
・フィードバックを大切にする
・仕事に誇りを持つ

2017/10/12

東京ディズニーランドがオープンした1982年に１期生としてオリエンタルランドに入社し、運営や人事、商品企画に携わったあと、100プログラム以上のディズニー研修を開発、2007年に退職し、現在は研修プランニング、インストラクター、コンサルティングを取り扱う、JSパートナーの代表を勤める著者。

キャスト(ディズニーランドでは、パーク内の全てをオンステージでのショーと分類するため、社員もアルバイトもキャストと呼ぶ。)の９割がアルバイトとして雇われているのに、なぜあんなにも素晴らしい接客や対応ができ、顧客満足度やリピート率を支えることができるのか、どんな教育システムがあるのか、いつも笑顔で仕事に熱意を持てるのはなぜかについて書かれていた。

ディズニーランドでは、毎年9000人ものアルバイトが退職する。そのため、１年に３回3000人程のアルバイトを採用することとなり、基本的に来るもの拒まず、挨拶や笑顔をつくることができれば皆採用される。

そして、教育システムとして研修が始まるわけだが、新人アルバイトを教育するのも先輩アルバイト。教えるのはディズニーの基本的な理念と考え方。あとは徹底的に後輩をよく見てマメに声をかけること、ゲストをよく見ること、リーダーシップをもってすぐ行動すること、改善点を見つけたらすぐに改善するための行動をすることを研修の中で教えていく。

普段の後輩教育でやりがちな、先輩のやってることを見て覚えろと細かいことを教えなかったり、少しだけ教えてあとはほったらかしたりはディズニーでは見受けられない。常に論理的に教え、心理的な工夫がされたシンプルな方法で教え、先輩が教えることに熱意と情熱を持っている。

そのうち後輩のアルバイトは、先輩のようになりたいとか、早くディズニーの一員になりたいと思うようになり、ゲストにはもちろん、他のキャストにも思いやりをもったキャストとして、誇りと責任を胸にオンステージにデビューする。

個人的には、まだ一度もディズニーランドに行ったことがなく、キャスト達がどんな風に接してくれるのか、どんな顧客満足度を得られるのかは実感したことがないが、東京ディズニーランドは世界のどのディズニーリゾートよりも接客が評価され、リピーター率も高い。その人気を保ち続ける理由を知り、自分の生活の一部に取り込むことで、指導方法の参考となり、人との関わり方も少し変えられるんじゃないかと感じた。

2017/07/07

給料にも地位にも依らず研鑽を重ねる人材。
教育制度よりも職場環境が圧倒的に重要。
環境を作るには当たり前のことを当たり前にやり続けるだけ。

2016/08/28

・後輩をもてなす
・スキルよりホスピタリティマインド(思いやり)+行動
・声を掛けてくれる人を信頼する
・心身◯の時→コーチング(目標設定)
心身△の時→カウンセリング(傾聴)

2016/06/17

チャプター2の感動してこそ後輩は先輩を信じるの内容は、どういう人間が信頼されるか、それはなぜかという内容。私たちは人と関わらずには生きていけない。だから、人から信頼される人間になることは、気持ちよく生きていくことにつながる。人を評価するときに、ベストを尽くしたことや、頑張りが、結果に結びついたことを褒める。結果だけではなく、プロセスを褒める。いいことも、よくないことも、見てられていると感じること。それが、相手の言葉を素直に受け入れることにつながる。思いやりと模範となること、まず、真似したいと思える人になる。