レクサス星が丘の奇跡 の商品レビュー

志賀内泰弘(著者)

2022/12/01

なるほど、凄い。という感想。
思いやりは受けた人から派生してまた別の人に思いやりを。橋渡しにいつかは自分に返ってくる。
ただ、思いやりのセンサーを普段から立たせて無いと出てこない発想だと思うので、レクサス星ヶ丘さんは上手く普段の空気の中で思いやりの精神を徹底してるんだろうなと思った。
レクサス星ヶ丘行ってみたいなぁ。

2022/04/14

日本人特有の文化である「もてなす」ということはどういうことなのかを勉強できた。その中でも特に印象に残ったこととして、「誰もができるけど、やっていなかったこと」に気づいて実行するということ。まず気づくことがすごいと思う。本書の始めに登場する「お辞儀」の行動。確かに誰しもが出来る行動だが、それに気づき、行動に移すことは難しい。それを誇るわけでもなく継続して行動されているのは大変素晴らしいと感じた。そして「サプライズよりプラスワン」には驚いた。しかしよく考えてみると「サプライズ」というものは「サービス」に近い印象を受け、「プラスワン」は「おもてなし」という印象になった。さりげない気遣い。それこそ「おもてなし」の心なのだろう。

2020/01/19

1.オリンピックで注目された「おもてなし」という言葉を自分なりに再定義する

2.オンリーワンよりプラスワンの気持ちを大切にしていくことがレクサス星が丘店を売上NO.1へと押し上げた。
お辞儀１つとっても、「○○様いらっしゃいませ」と言うことでお客さんの評価は格段に違くなってきます。わからないと言わずに、わかるまで調べ、考え抜いて答えを出す。初めは小さなことだが、それを積み重ねることでイノベーションが生まれる。つまり、イノベーションはいきなり生まれないと言うことです。
スタッフ全員の共通認識である「お客様にとって最適の自分でありたい」という思いが結果に現れているのだと思います。おもてなしの見本となる一冊です。

3.やっていることは特別なことではないというのが率直な意見でした。しかし、それを徹底することが最も難しいと思います。人間はどうしてもどこかで手を緩めてしまい、考えることをやめてしまう。結果的にお客さんの態度で返ってきます。
では、「おもてなし」とは何なのか、自分の答えは、行動面は丁寧に確実に実践すること、気持ちの面では、相手への思いやりを持つことです。思いは態度に表れる、お客さんは店員の様子を敏感に感じる力を持っています。いくら態度を隠してもいずれバレる。ならば、自分はなぜこの仕事をしているのか、をよく考えて仕事をしていく必要があると感じました。

2019/04/05

店頭でお辞儀を続ける。一生懸命やっていれば、誰かが見ている、と思う。
レクサス以外、外車でも、軽でも、
はい、よろこんで、の姿勢は大事。

かつての出向販売店舗は
同じブランドであっても、
ウチで買ったお客さんかどうかで判断する。
あれでは先細ってしまう。
気の持ちようで、幾らでも成長できる道はあるのに、自ら蓋をしたような感じで、もったいない。

あの悔しい経験を活かそう。
お客さんを色分けするな。

2018/04/15

内定者時代の課題図書。

レクサスの哲学が書いてある。サービスの徹底ぶりはさすがであり、読み終わった当時、レクサス欲しいなって思った記憶がある。

2016/10/08

マーケティングの本なのか、自己啓発の本なのか、あるレクサスのディーラーにおける驚くべきサービスと、そのサービスを支える従業員の「お客様のために」という姿勢についてのレポート。高級車のレクサスという商材であるが故に成立するサービスではないかという気もするが、「新幹線お掃除の天使たち」という本に出てくる清掃スタッフとも共通するものがあるように思う。
こういう本は、たまに読むと面白い。

2020/01/29

関東地区の 某レクサス店に行ったけれど、
通常の自動車販売店とはまったく違う。
星ヶ丘 ほどではなかったが、接客レベルが高い。

でも、やっぱり 買うなら 星ヶ丘がいいな。

2015/11/19

「お辞儀」の早川さんの話には、感動して泣けた。
その他、サービスに工夫をしたり誠心誠意つくす事はとても共感できるし素晴らしいと思う。
ただ、早川さん含め清水さんの電話番号等の暗記は記憶力の問題であり、努力したからといって誰もができるわけではない。気持ちでどうにかなるとは思えない。
確かにサービスは客サイドで考えれば素晴らしいが、365日休日にも仕事の事を考え続け、自腹を切ってサービスを提供するなど到底ここで働きたいとは考えられない。
車屋で、あのテレビに出てきたバッグが欲しいと相談するとか（世間話だったならいいんですけど）ちょっとどうかしてる。
「レクサス神話」と繰り返し書かれており、宗教のように感じてきて、最初の早川さんの話以外は読んでいて嫌な気分になった。

2015/08/27

ひとごとでなく、自分の事として考えて、
いかに、お客様に喜んでいただくか？
読んでいて、涙が出そうになります。

2015/03/16

平成27年3月16日読了。あの駐車場のガードマンには並々ならぬ雰囲気を常日頃から感じていた。見返りを期待せずに誠実に働く事の尊さを、レクサス星が丘のスタッフが一丸となって理解し、実践していることに頭が下がる。