CSは女子力で決まる！ の商品レビュー

小川孔輔(著者)

2015/02/12

サービス業でCS（顧客満足度）を上げるには、BS（従業員満足度）を上げること！タイトルから思っていた内容とは違ったけど、思索の一助になった。

2014/12/23

チェック項目6箇所。売り場で商品が見つけられず困っているときに、買い物客に気づいて瞬時に手を差し伸べてくれる従業員の「親切な対応」である、そうしたサービス対応を現場で担っているのは、女性の正社員とパート社員である、顧客満足度の高さを決めるのは、結局のところ、女性社員の顧客対応力と現場での頑張りなのである。一般的に、福利厚生が整っていて社員の離職率が低い企業は「ホワイト企業」と呼ばれている、この用語は、社員への待遇が酷く、従業員の定着率が低い「ブラック企業」に対比する言葉として使用されている。「良い会社」の定義：「収益力とか待遇面とか、いろいろとあるけれど結局は、自分の息子や娘に入って欲しい企業かどうかかな？」だった。せっかく制度があっても使えない社内文化は怖い、「与えられた制度は実際に使えるし、使いやすいこと」を、クロスカンパニーでは広報などを通して社員に知らせている、現在短時間勤務制度の利用者は全部で311人（研修生含む／2014年6月末時点）だが、これは短時間正社員と、フルタイムだが一時的に短時間勤務で働いている社員の合計である。実際に土日や休日の休みを取りやすくして売上げが落ちることはなかったそうだ、「やってみたら、社員の満足度も上がりましたよ。考えてみると（好きな日に休みが取れないというのは）、アパレルの思い込みでトラウマだったのではないでしょうか」（石川社長）。呉ベタニアホームでも、里村さんが大学院に入学が決まったころ、退職者が大量に出てしまっていた、そこで思い切って、夜9時から始まり朝7時まで続く夜勤時間を短縮することにした、2時間の休憩を挟むので、実質的には8時間勤務である、だが、16時間勤務のときと、夜勤手当をまったく変えなかった、そうした配慮のおかげで、職員が長く働けるようになった。うまく運営されている介護施設には、一般のサービス業にも共通する三つの特徴があった、①介護の仕事が「クリエイティブ」にできていること。②介護の仕事に、「（サービス）マーケティング」の視点と手法を取り入れること。③介護者の顧客満足（その家族も）と従業員満足（働き甲斐）が両立できていること。