サービスデザイン の商品レビュー

アンディ・ポレイン(著者),ラブランス・ロブリー(著者),ベン・リーズン(著者),青木博信(訳者),長谷川敦士

2022/05/17

【動機】本書の英語版を持っているから

日本語訳が出ていることを知って、驚いて目を通した。サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの違いがあいまいだったところ、どう使い分けるかを理解できたところがありがたかった。

2017/04/13

サービスデザインとは？
ビジネスと顧客の両方の視点から事業全体を再構築する方法論。

何度も登場するのが、
組織構造がよいサービス提供の妨げになっている可能性があるということ。
縦割りの組織で、ひとがうまく連携できていないケースがある。
例えば、Web をかえたら、コールセンターも対応できるようにすべきなど。

量的調査ではなく質的調査が大事。
改善の本質をつかむため、さまざまな調査方法が記載されている。

特に、サービスブループリントは随所に登場。
タッチポイントごとの顧客の行動、バックオフィスの行動をまとめ、改善点を探る。
とにかく顧客の本音、インサイトを抽出することか大事。

インサイトを抽出する方法はいろいろあるが、
案件によってちがうので、事例をもとにヒントを取得し、最適なものを考える。