現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 の商品レビュー

援川聡【著】

2024/04/26

個人の対応から組織としての対応までパターンに分けて書かれている

これが全てではないと思うが対応における根幹にはなってきそうなのでお守りとして読んでも良いかも

2022/07/31

・読んでてもヒヤリとするクレームがたくさんある・・・
・対応には段階がある
・ギブアップトークを使って毅然とした対応をする

2022/04/17

事例の客側と店側があるので、言動のうらを知り、考えることが出来てよかった。

目次だけではピンとこないこともあるので、目次で全体を把握しようとするよりはパラパラとめくってみた方が早い。イラスト付きで簡潔にまとまっているページがあるので、そこだけでも知っていると大分違いがあるのではないかと思う。

余談になるが読了1週間後くらいに、バイトでクレーム(店側のミスに対する指摘)を受ける機会があった。とっさにこの本のことが頭に浮かんできて落ち着いて対応できたばかりか、良い結果にまで変えることができた。
こういった本は、学びになり実際に役立つだけでなく、知っているという落ち着きをももたらしてくれるように思った。

2020/08/24

これまで周りの人のやり方を見ることでしか対応していなかったので、ちょっと違う視点が欲しくて読んだ。相手の立場や思いに共感しつつも、きちんと一線引いて対応する。頭でわかってるつもりでも、とっさの時に対応できるかが少々不安。でも、何も知らないよりは。

2020/01/22

ネットで紹介があって内容が良さそうなので購入してみた。
元警察官がトラブルやクレームを解決してきた経験から身につけたテクニック、解決フローを紹介している。
接客上のクレーム、商品のクレームなど様々なクレームを具体的な事例を上げて解説。
クレームも、顧客満足から、危機管理まで対応段階で段階を踏んで変えていく必要があることを述べています。

自分の業務に照らして考えると、社内業務に関することが多く、危機管理という面に行くことはないため、参考になった部分は限定的でした。
本書で学んだのは、悪質クレーマーという存在がやはり存在するということ。
接客バイトなどの経験はありますが、本書に出てくるような危機管理に切り替えるほどのクレーマーには出くわしたことがなく、他の世界のものという感じでした。
しかし、本書にはえげつない輩が多く取り上げられていて、外部との折衝などでもこのような輩が存在しうることを頭の片隅に置いておくという予防・準備が出来ました。

2016/05/18

なんとなく言いたいことはわかるが、話が上手ではない。
色々な例えが出てくるのでわかった気がするが、例えに統一性がない。
同じ場面の説明にスキーのジャンプを用いたり車の運転を用いたり。
しかも矛盾。
イライラした。

2015/11/14

理論武装
ご不快な思いをさせて申し訳ございません。
ご不便をおかけして、申し訳ありません。
お手間をとらせてもうしわけありません。

お詫び 共感 傾聴

2014/07/09

○元警察官で流通業勤務を経てクレーム等への対応のコンサルティングを行う、援川氏の著作。
○クレームの具体的事例を通じて、そのメカニズムや対応の方法について、心構えから技術にいたるまで、詳細に解説したモノ。
○とても分かりやすく、かつ、おもしろい。
○いつ自分に降りかかってくるか分からないので、ぜひ参考にしたい。

2014/05/27

読みやすいので、一気に読める。すごいクレーマーいるんだと思う。土下座は前にニュースでもあったけど、そういうのはもちろん従う必要はない。クレームを聞く側としても、聞いてもらう側としても読める。普通の顧客までクレーマーまで発展させない対応も必要。「ですから」って確かにカチンとくると思うな。