期待以上に応える技術 の商品レビュー

網野麻理【著】

2015/12/30

JCBで最上級カード会員向けのコールセンターへ配属となった著者が、顧客との信頼関係を築いてきたコミュニケーションの極意について。

電話という視覚情報がない中でお客様とやりとりをする、というのは、対面で話をすることよりも得られる情報が少ない分難しい。
私も仕事柄電話でお客様の相談を受けることがありますが、自分の力不足を痛感することがよくあります。本書には具体的な失敗談や、周りの先輩や上司の対応についても書かれているので、自分のことに置き換えて考えやすかったです。

読んでいて特に印象に残ったのが、
正しい情報を伝えること＝知識をただ押し付けただけの対応、ではないということ。
正確な情報を的確に相手に届けよう、と思うあまり、相手の気持ちを置き去りにしてしまう失敗を私もしてしまったことがあります。
振り返ってみると、それは自分に余裕がないときだったり、電話がまわってきた段階で相手が既に怒っていたりするときで、「相手のための対応」よりも、「自分がミスしないこと」に主眼がいっていたのかもしれません。
正しい情報を伝えることはもちろん大事なことだけど、常にお客様の気持ちを考える応対が必要ですね。

そして、リッツカールトンをはじめ一流サービスでよく言われていると聞いたことがありますが、本書でも「NOを言わないサービス」について書かれていました。
「できない」というよりも、言葉の裏に隠れている真のニーズはなんなのかを考え代替案を出したり、「日曜祝日は営業しておりません」ではなく、「日曜祝日以外は営業しております」と言い回しを変えたりと、相手が否定された、と感じないような工夫が散りばめられていました。

お客様一人ひとりに個性があり、画一化されたマニュアルですべてが対応できるわけではありません。
だからこそ、「相手の気持ちに寄り添う」という軸をしっかりもって接することが大切なんですよね。
自分の接客についても振り返ることができてよかったです。巻末には、お客様のタイプ別対応なども掲載されており、頭ではぼんやりわかっていても言語化できずにいたことが明確に書かれていて勉強になりました。

2014/07/19

目的：突っ込み方。どこまでがやりすぎなのかのライン。
実践：異業種交流会でのサービス内容のライン引き
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お客様の様子を見計らって頃合いのいいころに適切なサービス、というのは聞こえがいいけど、これって結構見られているって、ことだよねー。見てほしくないときは、そういうところに行けばいいってことか。それって、サービスの悪い店を選んで行くってわけじゃないんだけどなあ。

気づかれないところでの見返りを求めないサービスが信頼感を作る。

相手が連絡をとってきやすい形でクロージングする。
「またお待ちしております」ではなく。

相手と価値観を共有する。

プレミアムカードのお客のびっくりするような要望の話。わがままと要望は何が違うんだ？

日曜祝日は営業しておりません、ではなく、日曜祝日以外は営業しております。

会話の中でリーダーシップを発揮する

沈黙は考える時間