グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」 の商品レビュー

ジョングッドマン【著】,畑中伸介【訳】

2019/04/18

顧客体験の教科書の著者の別の本。教科書とほぼ内容が重複していてこっちの方が文字量少ないのでサクッと知りたい人用って感じだった。

この人の貢献は「トラブルやクレームのような企業にとっては心地よくないことに蓋をするのではなく誠実に対応することが、結果的に企業の売り上げ増に繋がる」ことを研究した点にあるんでしょうね。