事例で学ぶ窓口業務のためのコミュニケーション術 の商品レビュー

櫻井弘【編著】

2014/01/06

窓口の対応にて、どう対応すれば相手を怒らせず
こちらの言い分を理解してくれるのか等書かれています。

確実に人と接する職種に就いている人にはありがたい一冊です。
下手にでるわけでもなく、高圧的になるでもなく
疑問符を投げかけてみる。
大概がそれで終了する、というのには
言われてみれば…という心当たりあり。
相手の事を繰り返す、というのもありました。
子供相手によく使う手ですが、ここでも使えるとは…。

自分の対応のどこが悪いのか、どこが良かったのか。
それを振り返るのにもいいかと思われます。

2013/09/01

この本は市役所や区役所で勤務されている方のために、窓口業務におけるコミュニケーションをいかに上手くするかについて、多くの実例とともに書かれた本です。

事例そのものは、役所に訪れた住民に対してどのように対応したらよいかが中心ですが、その事例において上手く振舞うために、どのような考え方で接するべきかついて解説されてあり、その部分については会社に勤務するビジネスマンにも役立つ内容と思いました。

以下は気になったポイントです。

・忠告をする前に発した挨拶：おはようございます、という素晴らしい笑顔での爽やかな挨拶が、ポイントであった（ｐ９）

・あいさつの力を生かしきるポイントは、１）声をかけるタイミング（相手のタイミング）、２）表情（笑顔が大事）、３）あいさつに「プラス一言を加える」（ｐ１３）

・コミュニケーションの効果を上げるには、１）相手の話の内容に応じてうなずく、２）話の区切りや、間のところでタイミングよくうなずく、３）頷くときは、相手の目を見て、ハッキリうなずく（ｐ１４）

・マジックフレーズとして、詫び言葉・感謝言葉・接客言葉・あいさつ言葉・返事、がある（ｐ１８）

・自分の気持ちを整理して冷静さを保つことは大切、「動く」ことで対処することが可能、深呼吸・目の前の飲み物を飲んでみる、ちょっと椅子から立ち上がる等（ｐ２８）

・立ち姿のチェックポイントとは、せ（背筋：肩の力抜く、顎引く、背を伸ばす、自然体）、め（目線：話す前に全体に目を配る、一人一人に目をあわせる、穏やか、明るい表情）、て（手の位置：後ろで組まない、両脇、ジェスチャーも必要に応じて）、あし（足腰：体重は両足均等、両足を太地につける、膝ののばす、下腹に力入れる）、ふく（服装：場に合った服装）、くせ（癖：癖を確認する）（ｐ５５）

・挨拶時の「あいさつ」ポイント、あ：明るく爽やかに、い：いつでも、どこでも、誰とでも、イキイキと、さ：先に声をかける、つ：続けて粘り強く（ｐ１３８）

2013年9月1日作成