世界でいちばん従業員を愛している会社 の商品レビュー

ケンブランチャード,コリーンバレット【著】,佐藤利恵【訳】

2013/01/17

よくCS（Customer Satisfaction：顧客満足）とともにいわれているのが、ES（Employer Satisfaction：従業員満足）が叫ばれている。会社によっては「CS」の満足に重視する、あるいは「ES」の満足に重視する、もしくはその両方とも満足に向かせるのか、それは企業によってのベクトルは様々である。本書はサウスウェスト航空を紹介しているが、中でも「ES」を最も大切にしている会社である。企業文化を育てるために、人材を集めるため、従業員を育てることを大事にする、そのことによって自己成長とともに顧客満足に直結することができるのだという。本書はそれをマネジメントの毛にとサウスウェスト航空の名誉社長の対談にて解き明かしている。

2012/07/22

サウスウエスト航空に乗りたくなる1冊だった。
社員を愛せば、社員は顧客を愛すというロジックがどのように組み立てられているのかがよく分かった。

ビジネスにおいて「愛する」とは信頼して、任せるということ。
そして、失敗した場合は任せた人間が責任を取るということ。

つねに良好な持ちつ持たれつの関係を上司と部下、顧客と売り手が築ける努力を惜しまないことが味噌。

2012/07/18

「ザ・ビジョン」が秀逸だったケン・ブランチャード氏とサウスウエスト航空名誉社長のコリーン・バレット氏の対談という形になっています。
マネジメントする立場にある身として、非常に感銘を受けました。「奉仕型リーダーシップ」とはどういうものなのか。
忍耐、親切、気前のよさ、礼儀正しさ、謙虚さ、利他心、温厚さ、天衣無縫・・・リーダーとしてどうあるべきか、本書を読めば素晴らしい氣付きがあるはずです。本書に巡り会えたことに感謝！！

2012/06/20

業界の異端児、サウスウエスト航空の名誉社長、コリーン・バレットとリーダーシップの達人「1分間マネジャー」著者、ケン・ブランチャードが語り合う刺激的で最強のリーダーシップ論。（Amazon.co.jp）

ケン・ブランチャードの「リーダーシップ論」は、私が最も影響を受けている考え方のひとつ。前著「1分間マネジャー」「ザ・リーダーシップ」は深い感銘を受け、リーダーとは何か？を鮮明に教えてくれた。本著はサウスウエスト航空のコリーン・バレットとの対談を書籍化したもの。

簡単にサウスウエスト航空の説明をすると、最近流行っているLCC（ローコストキャリア）の先駆け的存在で、アメリカの航空会社で唯一、同時多発テロ事件以降もレイオフを行わず黒字運営を続けている大手航空会社。その経営手法をリーダーシップという切り口で、いかに強い組織へと導いていったのかを教えてもらえた。特に印象的だったチャプターを以下にメモ。

・全従業員がリーダー
・すぐれたリーダーは奉仕の心を持っている
・従業員が一番大事、顧客は二番目
・会社をよくする三つの要素 - トリプル・ボトムライン
・地域社会への恩返し
・企業文化を育てていく

全てのチャプターに根付いているのが「奉仕型リーダーシップ」。「サーバントリーダーシップ」とも言い、チームメンバーを支援して目標達成に導くリーダーシップのこと。リーダーはビジョンを提示したうえで、コミュニケーションや信頼関係の構築を重視することで、いわば逆ピラミッドの組織階層を実践していく。サウスウエスト航空が従業員が一番大事と公言する理由は、顧客との接点が最も多い従業員を支援していくことで、顧客・株主・企業に潤いをもたらすと考えているから。私があなたを奉仕するように、あなたも顧客に奉仕してくださいねという風に。もちろん、だれかれ構わず無償の奉仕をするワケではなく、企業文化に共鳴でき実践できる人材を心から奉仕する。

従業員の立場に翻ってみると、この手法はトップダウン型のサービスに比べると格段にレベルアップする。『主人公は私。目の前のお客さまに喜んでいただくにはどうすればいいか？』という自発的思考が芽生え、感動するサービスや思いがけないサービスを常時提供することが可能になる。従業員がこれを体感できれば、当事者意識をしっかり持つ仕事観への大きな転換につながる。とても素晴らしい手法だと思う。ただ、「従業員が一番大事、顧客は二番目」には多少違和感を覚える。理由は理解できるんだけど、日本人特有の調和精神のせいなのかな？従業員と顧客は比べるできではないし、どちらも大切な存在。リーダーが直接奉仕していくべき先は、従業員ということなんだろうな。

ウチもセラピストさんが楽しく充実したライフワークを送れるために、やるべきことはたくさんある。私も「奉仕型リーダーシップ」をさらに実践していこうと思う。