顧客に愛される会社のソーシャル戦略 の商品レビュー

跡部徹【著】,メンバーズ【執筆協力】

2021/04/24

2011年の本で古いところもあるが、大事な考え方は変わらない。参考になった。

【商品や会社の事実を伝えることが大事】良いところも悪いところも。社長や社員を。トップや意思決定者が語れることも重要だが、組織の活動が組織の使命とつながっていることが重要になります。

【商品の位置づけで戦略を変える】食品は、感覚的に選ぶ、かつ検討時間が短いもの。丁寧に顧客対応を行っても、次に選ばれるかはわからない。→店舗側で工夫した方が良い。この店はいつ行っても間違いない。のようになる。

感覚で選ぶものは、比較価値がわかりにくいもの。友人知人の意見を参考にする。顧客の声を受け入れて、改善する仕組みを整える。

ブランドの世界観とブランドの話者である「中の人」のキャラクターが一致していることです。

【発信していく内容】ファンが求めているのは、あなたの会社の一次情報なのです。一次情報がある場所は、商品開発の場や、広告宣伝などのキャンペーンを考えている場所。それと、店舗などの商品があって、ユーザーの接点が生まれている場所でしょう。CSR活動をこの場で情報発信するのも有効です。大げさにではなく、どんな問題意識を感じてそのCSR活動を行っているかを情報発信することで、より会社やブランドの考え方に共感してもらいやすくなります。

2014/02/16

ファンマーケティングをどう実践するか？

→ソーシャルメディアによってマーケティングは商売の本質に回帰していく
ファンマーケティングとはお得意様を大切にする、えこひいきすること
ファンがサイトに来訪したときに最適な情報を表示する

2012/02/26

ファンマーケティングを提唱し、それを実践するにはどうするかを記したもので、いわゆるFacebookマーケティングの類とは一線を画す良書。
成功事例を紹介しながら、エッセンスを抽出し、読者に問いかける内容で、頭を使いながら読み進めることで、理解度が増した。
ファンマーケティングを実践する上で、そもそも価値がない事業をしていない限り意味がないということ、その上で体制などの留意点が述べられている。
最後の座談会も参考になった。2012年早々のこのタイミングではトップクラスの内容だと思う。

2012/02/20

SNSの普及率が45％となり、企業でもマーケティング分野を中心に利用が注目されている昨今、企業はいままでのマス･マーケティングとは異なる距離感でビジネスを行う必要が出てきます。つまり、いかに“愛される”企業になるか、顧客をファンにするか、ということがポイント。キーワードは「ソーシャル・マーケティング」。では具体的にソーシャル・マーケティングではどのようにSNSを位置づけ、扱い方を考え、顧客との関係性をつくっていくべきなのか、この本にはその示唆があります。

以下、要点と解釈の整理です。

○SNSが登場したことによるマーケティングの変化
SNSが登場したことで、マーケティングに変化が起きています。これはコトラーの「マーケティング3.0」でも触れられている通り、
　・1990年代以前　：　マス・マーケティング（プロダクトアウト）
　・2000年代　：　マス・マーケティング（マーケットイン）
　・2010年代　：　ソーシャル・マーケティング（顧客本位）
と移り変わってきています。そしてこの顧客本位（ソーシャル）とは、商売の原点回帰。つまり
　・いいものをつくり（自分が愛すべきも商品・サービスをつくり）
　・目の前のお客様を大切にし（一人ひとりのお客様を愛し）
　・長くお客様とお付き合いする（お客様に愛される存在になる）
ということが必要になっているのです。発想としては「日本でいちばん大切にしたい会社」にとても近いわけです。ビジネスの根幹に立ち戻ってきているわけです。

しかし、こうしたアクションは非常にコストと時間がかかります。そこで活用すべきなのがSNSです。SNSを利用することで、今まではコミュニケーションが困難であった顧客とも、丁寧に深く接することができ、関係性を気付いていくことができるのです。

○基本的なアプローチ
ソーシャルでのマーケティングは
　新規顧客　⇒　ロイヤルカスタマー　⇒　ファン　⇒　エバンジェリスト
と顧客との関係性を向上させていくことが必要になります。なぜなら、ファンやエバンジェリストは自社の商品やサービスをよく知り、かつ周囲（他の顧客）にも影響をおよぼすことから、非常に高いプロモーション効果と売上UPが期待できるからです。

このとき、考慮すべきマーケティングアプローチは、AIDMAでもなく、AISASでもなく、SIPSです。SIPSとは、
　S：Sympathy　共感
　I：Identify　確認
　P：Praticipate　：　参加
　S：Share & Spread　：　共有と拡散
のプロセスを継続することで顧客接点が拡大し、関係性が向上していくわけです。

○ソーシャル・マーケティング成功のポイント
ソーシャル・マーケティングに成功企業から、成功に向けたポイントは
　・自ら実行する（アウトソーシングしない）
　・小規模でフレキシブルに運用
　・PDCAサイクルによる継続改善
　・社内に成果をアピールして、高い自由度を維持
　・社内での横のつながり
　・Webを通じた向こう側にいる人を感じる、感じさせる
というところが共通しています。

しかしなによりも、マーケティング目的が明確になっており、SNSを利用することが目的になっていない（手段の目的化をしていない）ことが重要になります。そしてその目的は大きく、
　・顧客同士のコミュニティ形成　⇒　日常的な商品・サービス接点の拡大（日常品向け）
　・顧客サポートの充実　⇒　顧客との関係性の強化（高級品など）
　・エバンジェリストによる拡散　⇒　いわゆるソーシャル・コマース（ブランド品など）
の3つにわかれます。こうした目的それぞれに必要なKPIを設定し、PDCAサイクルをまわしていくことで効果が得られるわけです。

○ソーシャル・マーケティングと自社サイト・サービスの融合
ソーシャル・マーケティングはそれだけで完結するものではなく、関連する自社サイトやサービスと融合していく必要があります。このとき具体的な施策としては以下の4つの方向性を考慮して、戦略策定を行うことが必要となります。
　・自社サイトにおけるユーザ・エクスペリエンスの改善
　・自社のファンとのコミュニティ形成
　・新サービス開発への活用
　・O2O（Online to Offline）の導線としての活用

最終的に企業として成果をあがるためには、SNSを単体で考えるのではなく、ソーシャルという視点から全体最適を図ることがソーシャル・マーケティングでは必要になるわけです。