図解でわかる！ディズニー感動のサービス の商品レビュー

小松田勝【著】

2013/03/05

なんとなく本屋で気になったので買ってみた。
バイトで部下を持つ立場なので、何か参考になればなーと思って読んでたけど、表面的で役に立つ感じじゃないかな。
内容が古いな、と思いながら読み進めていたら、著者は20年前にオリエンタルランドを退社しているらしい。だから時代に即してない感じがしたのか。自分のビジネスの参考に、と思う人は買わなくていい。立ち読みで十分。

2012/11/17

ディズニーの教えを分かりやすく教えてくれます。
なるほどと思う内容が多い。
ただ図解の効果はさほど大きくなかった。

2013/02/05

アルバイトとはいえ、スポーツ選手や芸能人など、憧れの職業と化しているディズニーランドのスタッフ。
。エンターテイメントの世界で働きたい、ディズニーランドで働きたいという人しか集まらず、収入度外視で働いている時点で、一般的なアルバイトと同じ括りで比較できないと感じさせられた。
教育方針やホスピタリティのマインドを、徹底的に叩き込むやり方は参考になる部分も多く、サービス業全般に活かすことができるノウハウに触れることができる。

2012/08/29

・設備と雰囲気、優秀なスタッフ、どちらか一方だけでは感度を読まない
・お客様は、顧客ではなく、ゲストである。
・赤ちゃんがハイハイしても汚れないような清潔感
・安全性、礼儀正しさ、ショー、効率。
・みなさんが行うのは、掃除ではなく、掃除というショーです。
・お客様最優先のオペレーションや環境づくりを続けると、ある時点からお客様は逆に会社や店舗優先のスタンスになる
・ホスピタリティは仕事やお客様の前だけではなく、普段の生活から発揮されるもの
・ゲストの顔を見て挨拶すること
・断定的な断り方、できませんだめです、とは絶対に言わない
・マニュアル化とは、今現在その人にしかできていない、素晴らしい能力やサービスを、誰もが同様に実行できるよ、標準化一般化すること
・コミュニケーションの本質は相手を認めること
・なぜそこまでのサービスをするのか、そのサービスの本質的な意味は何か、も明確にすること
・ゲストが感動するサービスは、人の質を高める仕組みと、環境にある

2012/08/16

【2012/08/16】読了
タイトルに図解でわかると書いてあるが、図解は少なくディズニーリゾートで起きたホスピタリティに溢れた事例集といった印象を受けた。

＊どの役割にもゲストにたいして様々なサービスを提供できる。カストーディアル(掃除する人)が良い例。
＊マニュアルは一定のサービスを保つためのものであって、全てではない。一定のサービスを保てるからこそ、そこから更に発展したサービスを、極論を言えば全社員ができるようになる。

2012/05/23

話題のディズニーサービスの解説本。ほとんどの従業員がアルバイトでも、どうしたら高いサービスレベルを保てるのか…をわかりやすく解説。図解は別になくてもいい感じ。少しくどい部分もある。

2012/04/30

福島さんの本が面白かったので手にとったディズニー本2冊目。なんだかもやもやした展開だな、と思いながら読んでいたら筆者の20年も前の経験がもとで、本自体も２００４年ごろのものでした。具体的なエピソードは心温まりました。こういうホスピタリティや礼儀ただしさを仕事の中で維持していく努力を、自分もしていきたいと思います。

2012/03/05

内容は同じことの繰り返しで、少々くどかった。
しかし、世界一のサービスを実現する方法が分かった。マニュアル化は私自身あまり好きではないが、今回読んでマニュアルに対するイメージが変わった。何度も修正されるものなら確かにあってもいいかもしれない。やはり礼儀正しさと掃除が原点ということで、人への思いやりなども考えさせられた。特に視覚的に訴える教育や褒めて伸ばすコーチングなど、サービス業に関わらず、一般の職業全てに通じる精神だと思った。

2012/02/26

ディズニー本（9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方）が
流行っているようですが、その先駆けとも言える一冊（2004/07刊行、2011/09文庫化）。
ディズニーのホスピタリティの秘密を「設備」「スタッフ」、
そして、それらの根底にある「基本理念」の3点から解説している。

半分弱はディズニーの高いホスピタリティを伝える「事例集」となっており、
ビジネスモデルを読み解くという面に加え、ディズニーに関する雑学本といった要素も強い。

■運営の基本理念～SCSE（Safety/Courtesy/Show/Effiency）
・テーマパークとして最優先は「安全性」
　～アトラクションの部品は毎日メンテ、部品は定期交換
・「ディズニー式の礼儀正しさ」を共有する仕組み（後述）
・全ての仕事が「ショー」、夢の国を演出することを徹底する
　～掃除をショー化、フードコートのレディコールはバイブ、着ぐるみは絶対に無言
・ゲスト優先で「効率性」を追求（ゲストに不満を抱かせないためのKPI設定）
　～アトラクション/フードコートの標準キャパを見える化、パークの入場制限

■テーマ・ショーを維持する立派な設備と雰囲気
・広大なバックヤードを整備し、「ショー」の準備がゲストの目に触れないようにする
・広大なトンネル網を整備し、各種補給・メンテがゲストの目に触れないようにする
・清掃員（カストーディアル）は、ごみ発生後15分以内に片付けられる数を確保
・パーク内（オンステージ）には、自動販売機を設置せず、Hand to Hand（Heart）対応
・工事フェンスはおしゃれに飾り、「次のワクワクを伝える」緞帳に。
・ゴミ箱は毎日水洗い
　～ゴミ処理し易い容器で食事を出す　～容器をスーベニア化して持ち帰ってもらう

■ゲストとのコミュニケーションを高いレベルで続けられる優秀なスタッフ
①仕組みでのサポート
・有期契約を徹底し、キャストがマンネリに陥らないようにする（新鮮さ維持）
・コスチューム（制服）は毎日洗濯、「清潔な身だしなみ」を個人任せにしない
・マニュアルは技能（その人にしかできない能力・サービス）を技術（誰にでも
　できるように標準・一般化）するもので、永遠に完成しない（半年毎見直し）
　～マニュアルをベースに各人が工夫、優れたものはマニュアルに取り入れ
・キャストが相互に褒める仕組み（5スターカード）を作り、優秀者を表彰
　（非売品ノベルティ、5スター限定パーティーなど）

②教育体制
・スキルよりウィル（意志）を植えつけることが大事
　～これにより、なぜそこまでするのか、行為の本質的な意味は何かが共有可能
・「初心」を持っているときに、優れたサンプルを見せて意識も高める
　（5スターカードの仕組みで優れたサンプルを「発掘」している）
・記憶させるには「読む」「聞く」より、「実物を見る」「理解したことを話す」が有効
　～記憶定着率は各々10%、20%、30～50%、70%
・褒めて伸ばす

2012/01/07

ホスピタリティ
・相手を理解しながらその状況を受け入れ、心からの対応を行動によって表すこと。
・「心の前傾姿勢」