リッツ・カールトン の商品レビュー

レオナルドインギレアリー,ミカソロモン【著】,小川敏子【訳】

2011/12/25

先に読んだ、「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」で書かれていることを抽象的にした印象。

なので、上記本のほうが断然わかりやすかったかな。

翻訳本ということもあり、訳のズレというか細かいニュアンスも伝えきれていない感じがした。

ただ、「サービスの基礎」や「ミスの挽回」は参考になった。

2011/10/14

TOPPOINT　2011年5月号より。

名門リッツ・カールトンのサービスのノウハウを伝授。

サービス業の方は必読ですね。

2011/09/05

最高のサービスを、リッツカールトンに学ぶ。

人材についての章が興味深い。
人柄や適性はめったなことでは変わらないので、採用は慎重に、基準を下げずに行わなくては、という話。
その通りだなぁ。
むやみに人を採用してしまって、結局辞めてしまって、また採用。
そのコストを考えれば、基準を引き上げるのは当たり前のことだ。

サービスを提供するのは個人だけれど、サービスのためのシステムは組織をあげて構築しなければいけない。

2011/07/22

リッツ・カールトンの超一流である接客の精神、どんなところがお客さんの心を掴んでいるのかがわかる。
サービスには基準などなく、ここまでやったら良いということはない。
サービスを完全な商品として提供するにはお客さんの満足を100パーセントにしなくてはいけない。
トラブルが起きた時こそサービスの真髄を見せることができるのだ。
言葉はブランド力を決定付ける重要な要素である。
適切な言葉づかいのマニュアルの徹底も素晴らしい。

2011/05/10

・「お客さまのリクエストにこたえるだけのありきたりのサービスではなく、先を読んで必要なことを提供」顧客が気づいていなかった需要に応えることが大事なのは製品開発もサービスも同じということなのだろう。

・サービスの例として挙げられている会話がどれもこれも冗長。客を不機嫌にさせるほどぶっきらぼうでない程度の最低限ぎりぎりであってほしい。知らない人と余計な雑談をしたがる人間がそんなに多いだろうか。

・この本にも呼び鈴効果と同様の事例が登場。期限は先に示してしまうのがよい。

・「サポートを担当するのは生身の魅力的なスタッフであるとアピールする」チャットが挙げられているが、今ならtwitter。というかまさにこのためのツールだと思う。

・「（ミスを）文章として残すのは、トラブルの傾向やパターンをつかみ、問題を引き起こした潜在的な要因を特定するため」

・まず謝罪すべきという考え方は客を増長させるだけではないのか。テレビの例なら、まず製品検査を行う、その上でどちらに非があるのかを明確にすべき。

・人は必ずしもデータ通りに動くわけではない。決めてかかってはいけない。あくまでもデータを活かすように務める。

・「人にとって自分の名前は『もっとも甘い響き』である」なるほど・・・ギャルゲやエロゲでそういうシステムがウリになるわけだ・・・

・「お客さまがあなたの会社のサービスを判断する時には、鎖のなかでもっとも弱い輪を基準とする」個人では強みを活かすことが重要だが、組織となるとそうもいかないということか。何かが特別に優れているサービスであれば、多少のことには目をつむるだろうとも思うのだが。

・「混乱しまごついている時期には、あたらしいルール、ゴール、価値観を柔軟に受け入れやすい」から、オリエンテーションは「どうしても身につけて欲しい考え方、信条、目的を教えることに集中する」べき

・対人でこれだけ気を使いながら生きて行くのはやはり私には合わない。ますます気が狂ってしまう。

2013/10/11

リッツカールトンのビジネス書にすっかりハマった私が、原本の「教科書（訳本）」を読みたくなり購入した本です。教科書とは書かれていますが、実際の現場のエピソードも書かれており、ホテルを利用する客側の視点から読んでも面白い本でした。
１つ要望があるとすれば、接客用語の箇所だけは訳文だけでなく、原文の英語も一緒に書いてあると「へ～、英語ではこういう表現を使うんだ」と英語の勉強もできたと思います。
…ということは、次は、原本の英語版を購入するしかないか…。

2011/03/29

著者を見て購入。
リッツ、ブルガリ、ディズニーなどのブランドでサービスエキスパートを努めたレオナルド・インギレアリーという人が書いたと言うことで期待して読んだのだが、評価は分かれるところ。

2011/03/09

最高のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か。リッツで人材教育を担い、そのノウハウを最もよく知る著者が、あらゆる業界で使えるテクニックとその教え方を徹底的に紹介する。