人の心に魔法をかけるディズニーランドの教え の商品レビュー

小松田勝【著】

2013/09/25

何回行っても新鮮なおどろきと感動に出会える「夢の国」ディズニーランド。本書ではみんなをトリコにするディズニーランドの魅力を解き明かしていきます。

著者が一貫して伝えようとしているのは、ディズニーのエンタテイメントの魅力は、ミッキー、ミニーのキャラクターや乗り物、アトラクションの楽しさもあるが、なんといってもキャストの心のこもったサービスが「夢の国」をつくり上げているディズニーマジックのタネであり、何年も変わらず愛され続けている源泉であるということです。

心に残った言葉は、
「ディズニーをブランド化しているのは、ゲストに感動をもたらすサービスを提供する『キャスト（従業員）』です。」（本書P.162）という言葉です。

サービスに対する評価はそのもの単体ではなく、それに付属する環境や設定などおまけ的なものだったりします。
ものだけでなく全体を一つとしてとらえ評価されている気がします。

ディズニーランドでは、いろいろなサービスを受けることができますが、キャスト（従業員）は一番身近で、直に接することができるサービスではないでしょうか。

遊園地ですと、乗り物やキャラクターアトラクションに目がいってしまいがちですが、実際その遊園地などを評価する場合になると、意外と人対人のサービス、清潔さなど脇役的な部分の点数配分が高くなっている気がします。顧客満足ということは、人の気持ちが伝わるサービスができているか、ということが重要なのではないのでしょうか。

よく「企業はヒト」と言われますが、ディズニーランドではそれをみごとに実践しキャスト一人一人が、自分がディズニーランドの一部であると自覚しマニュアル通りのあるいはそれ以上のサービスを提供しています。

これを普通の会社にあてはめようとするのはなかなか難しいことですが、自分の行っている仕事がいかに世の中のため、人々の笑顔につながっているかを心の中に持つことができるのかにかかっているのではないでしょうか。

「レンガをつむ男」の話にもあるように、自分は何のために仕事をしているのか、ただ物体としてのレンガを積み上げているだけなのか、それとも後世に残る町の大聖堂を造るための重要な仕事の一部なのか、同じ作業をしていても認識の違いでモチベーションがまったく変わってきます。

本書には自分の仕事にもつかえる考え方がいくつもあると思います。ディズニーランドを自社に置きかえて読むと、いろいろと学ぶ点が浮かびあがってくるのではないのでしょうか。

2013/04/11

キャストのエピソードを交え、現場の視点でディズニーフィロソフィーを紹介した本。類似書を読んだ事がありますが、この本はよりシンプルに書かれている。

p96 ウォルト・ディズニーの言葉
「人が感動するのは、大自然のようなものと、完璧につくられた環境、それに人と人とのコミュニケーションだ。なかでも人が最も感動するのは、人と人とのコミュニケーションだ。」

実際に私がWDWに行って、まさしく心から感動したのが上の3つでした。

ウォルトさんがすごいのは、人をどこまでも深く分かってるところだなぁとまたまた感動。本当に偉人です。

2013/02/13

何回行っても新鮮なおどろきと感動に出会える「夢の国」ディズニーランド。本書ではみんなをトリコにするディズニーランドの魅力を解き明かしていきます。

著者が一貫して伝えようとしているのは、ディズニーのエンタテイメントの魅力は、ミッキー、ミニーのキャラクターや乗り物、アトラクションの楽しさもあるが、なんといってもキャストの心のこもったサービスが「夢の国」をつくり上げているディズニーマジックのタネであり、何年も変わらず愛され続けている源泉であるということです。

心に残った言葉は、

「ディズニーをブランド化しているのは、ゲストに感動をもたらすサービスを提供する『キャスト（従業員）』です。」（本書P.162）という言葉です。

サービスに対する評価はそのもの単体ではなく、それに付属する環境や設定などおまけ的なものだったりします。ものだけでなく全体を一つとしてとらえ評価されている気がします。

ディズニーランドでは、いろいろなサービスを受けることができますが、キャスト（従業員）は一番身近で、直に接することができるサービスではないでしょうか。

遊園地ですと、乗り物やキャラクターアトラクションに目がいってしまいがちですが、実際その遊園地などを評価する場合になると、意外と人対人のサービス、清潔さなど脇役的な部分の点数配分が高くなっている気がします。顧客満足ということは、人の気持ちが伝わるサービスができているか、ということが重要なのではないのでしょうか。

よく「企業はヒト」と言われますが、ディズニーランドではそれをみごとに実践しキャスト一人一人が、自分がディズニーランドの一部であると自覚しマニュアル通りのあるいはそれ以上のサービスを提供しています。

これを普通の会社にあてはめようとするのはなかなか難しいことですが、自分の行っている仕事がいかに世の中のため、人々の笑顔につながっているかを心の中に持つことができるのかにかかっているのではないでしょうか。

「レンガをつむ男」の話にもあるように、自分は何のために仕事をしているのか、ただ物体としてのレンガを積み上げているだけなのか、それとも後世に残る町の大聖堂を造るための重要な仕事の一部なのか、同じ作業をしていても認識の違いでモチベーションがまったく変わってきます。

本書には自分の仕事にもつかえる考え方がいくつもあると思います。ディズニーランドを自社に置きかえて読むと、いろいろと学ぶ点が浮かびあがってくるのではないのでしょうか。

2013/01/03

気に入ったところ。

・人は感動することで、必ずその場所に帰りたくなるものだ。
・人に一番大きな感動を与えるのは 人と人のコミュニケーション
・クレーム客へのきちんとした対応、
⇨結果のフィードバックをするとリピーターにつながる。信頼。

礼儀正しいおもてなしと親しみやすさのバランス
心から心へ 手から手へ 自動販売機を置かない。

バックステージに診療所があるのを初めて知って驚いた。
あと夜のトイレ清掃。名前づけのとこ。
AEDで救命しようとした話も 驚き。

2012/10/30

ディズニーランドはどのような従業員教育がおこなわれてるのか、ディズニーランドがディズニーランドである理由を知りたく手に取った。前半はディズニーランドすごいよーみたいな感じであまり具体的な突っ込んだ内容はなく、期待外れかとも思ったが、後半は考え方の核心に触れてきて参考になる部分もあった。チームワークの本質、従業員に対する考え方(ファミリー)が今までにない視点になった。夢の国で幸せになれるが現実に戻ってくるのは厳しそうな印象。サービスのひとつとして割り切ってとらえようと思うがそれは自分は堅いのだろうか。

2012/09/09

ほとんどアルバイトで成り立ってるとはおどろいた。
お客さんに対してだけでなく、同僚に対しても接し方は同じ。
「仲間」っていう意識が強いんだろうな。
掃除のスタッフの話がよかったな。
自分の仕事に誇りをもってるって思う。

2012/06/06

震災前にこれが書かれていたってことが大きいと思います。
実際に震災の時、ランドのスタッフ達の素晴らしい対応を絶賛されていました。自分の仕事をする姿勢を、見直す良いきっかけになりました。できることから、ひとつずつ、自分の姿勢を変えていけたらと思います。

2012/06/26

やっぱりいいな、ディズニー（ハート！）

ウォルトディズニーの言葉で
「人は感動することで、必ずその場所に帰りたくなるものなんだ」というのが引用されています。

たしかに、たしかに！！

行くたびに楽しい気持ちになるから、また行きたくなるんだなぁ。

先日テレビで中村勘九郎が「初めてのお客様が大切。そのとき感動してくれたお客様はまた足を運んでくださる」「ぼくたちは何回も演じていてもお客様にとっては毎日が初めて」というようなことを言っていて、
ディズニーのキャストもそういう気持ちがベースになっている、と書いてあります。

読むとまた行きたくなっちゃいました。

2012/01/17

ディズニーランドの運営方法、基本理念が書かれている。事例もかかれていて、読みやすく、わかりやすかった。ディズニーてま働いてみたい思わせてくれる。

2011/09/30

ディズニーランドでの教育方針をいろんな出来事を通して教えている本で、バイト・パートであろうとお客様のためにお客様目線で動けるか？が大切であるということを伝えています。これはディズニーランドだけに限ったことではなく、どの業種でも同じだと思います。ただ、これを徹底できているディズニーランドはすごいと思います。お客様目線で動ける会社作り組織作り、考えたり思ったりすることは簡単ですが、それを形にしている、それは一人ひとりの仕事に対する誇りと真摯に考えての行動の１日１日の積み重ねだと思います。