サービス産業生産性向上入門 の商品レビュー

内藤耕【著】

2011/11/24

とても良い本。
製造業の生産性は、産出物を分子に、投入した資源量を分母に計算される。
産出物は、製品であり、それを生産するのに投入した労働者数(時間)や資本量が資源量となる。
このため、製造業では生産性が明確で、投入する資源の量を削除するための改善活動が活発に行われている。
サービス産業の産出物はサービス自身であり、この産出物の価値は顧客毎に決まる。そして、もし資源投入量を削減すると、産出物であるサービスの内容も変化してしまう。
これまでサービス産業の生産性を継続的に向上させるには、プロセスを改善することによる効率化で、資源投入量(いわゆる分母)を削減することに議論が集中してきたが、注目されて来なかった分子の価値を増加させる、
または両方を同時に達成して行くことが重要なのである。
つまり生産性向上には、資源投入の削減だけでは不十分で、付加価値の向上や新しいビジネスも同時に生まれる「サービス・イノベーション」の土壌の形成が重要となる。　
しかし、もしサービス生産性の向上を通じて、顧客満足が向上すれば、顧客数が増加し、提供しなければならないサービスの規模は大きくなる。
また、多くの従業員や組織が連携と協力することになり、サービスの提供方法も複雑になる。
この時、経験や勘だけに頼って従業員がサービスを提供し続けたら、サービスの品質レベルを現場で維持することができず、結果としてサービス生産性は低下する。
これを回避するために、客観的で再現性ある化学的・工学的アプローチであるサービス工学を導入し、サービス・イノベーションに取り組む必要があるのである。