図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク の商品レビュー

日本能率協会コンサルティング【著】,企業情報化協会【協力】

2012/05/06

コールセンタについての全体的な知識を身に付けるには十分な内容かと思います

ですが、1点だけ欲しかったのが、もっとITとの連携についての話が知りたかったです。

現在のコールセンターはITとの連携が必要不可欠です。しかしながら、その内容が十分でなく、薄いので、より深い内容で記載してほしかったです。

2011/11/06

アウトバウンドコール事業立上げにコミットすることになったため、前提知識の理解のため一読。

業績管理指標やマイニングの必要性、自他のモチベーション管理等、ふむふむな部分は多い。
利益UPばかりに目が行くと、売上UPとコスト効率化を同一視してしまいがち。各施策が、どちらに影響を与える事項なのか、切り分けて目標を設定しないと訳が分からなくなるな、、と自戒。経験・勉強不足を実感

2010/04/08

コールセンター業務の概要をパッと確認できた

7割を占める人件費をどうするか
効率的な応対、コミュニケータの品質向上についての検討