「クレーム応対」聞く技術、断る技術 の商品レビュー

玉本美砂子【著】

2010/09/21

「顧客の不満を解消するだけでなく、満足を与え、さらには感動させることがクレーム応対の究極の姿である。」このように、そこまで本気で相手の気持ちに共感したり、その時々で気のきいた言葉をかけられたりというコミュニケーションスキルは、日常やコールセンターだけでなくあらゆる場面で必要なことだと思いました。

「イマジネーションを働かせ」て相手の今の状況に応じた言葉をかけるなど空気を読む力をどんどん磨いていきたいですね。

2010/07/31

クレームの来ない会社なんてない。業界によっては「出来て当たり前」、「文句こそ言いはすれど感謝する気はない」というお客さんも多いのではないだろうか。

この本では、クレーム応対のイロハから、お客さんがどういう気持ちでクレームを言うか、それに対してどう返せば良いかなどを細かく記述してある。

クレーム応対で苦い経験をしたことがある人にお勧め出来る本。