飲食業クレーム対応のコツ100 の商品レビュー

小倉博行,宮崎恵子【共著】

2011/10/16

クレーム対応でミスった時に勉強すべく読んだ本。

大事だと思ったこと。
１：質問の効果
人それぞれ求める対応は違うので、お客様の気持ちを尋ねることで不満を減らす。
ex)オーダーミスや作成ミスを指摘されて、何もきかず即作り直しはNG!
申し訳ありません。すぐにご注文のものをご用意させていただきますがよろしいでしょうか？

２：もし限定のものが食べたい人がいたら（もう終了していて）
○○がお好きだったんですね。~な味がお好みですか？
それでしたら今似たようなもので▽▽というものがありますがいかかですか？（似ているものを提案する）

３：肯定語
お客様に何か伝えるときは肯定語で。
○○できません→○○ならできます