日本企業のサービス戦略 の商品レビュー

原田保【編著】

2014/06/04

個別対応のためのガイドラインを如何に作るか、評価軸を如何に顧客満足に直結し、数値化できる軸にするか。

トークや対応マニュアル、単機能でのパフォーマンス指標は部分最適しか産まないということですね。

「科学」としての分析手法は優れているが、次の手法には導いて貰えず、行き止まりの道を教えてくれるだけでした…。
今流行りの〜サイエンスはそんなもんなんだろうな。
だから、分析し尽くした先に直感勝負が残るのが面白いところ。

2011/08/29

サービスサイエンスのノウハウを得るために読書。サービスサイエンスはサイエンスとつくほどになっているかと問われると微妙なところである。それは本書にもあるようにサービスは無形のものであり、即時性(同時性、消滅性)があり、カスタマーによって異質性があるためというところだろう。しかし、いろいろな分析によって、サイエンスになりえる要素は数多くあるということが本書を読んでいると分かる。特に、時間軸が相対的でそれをサービスと連関させるとどうなるかを分析した6章は日本人ならではという側面もあるだろう。サービスサイエンスを学ぶ良書である。