「アカの他人」を笑顔にする英国式品格のサービス の商品レビュー

篠崎ひさこ【著】

2009/10/04

British Airwaysの客室乗務員としての経験からサービスについて書かれている本。

サービスにマニュアルはない。
特に、航空会社の客室乗務員は、違う国、違う文化の中で一人一人にあったおもてなしをしなくてはならない。
一つの国で喜ばれることでも他の国では失礼にあたることもある。

そんな環境の中でお客様に喜んでいただけるサービスとはなんであろう？

その基本になるのは、
１．言葉　発信する言葉、説明能力、聞く力
２．態度　所作、アイ・コンタクト、感情表現
３．機転　察知能力、サービスの組み立て、気働き
４．知識　業務知識　、一般知識　、英語力

一人一人が共通の認識のもと、現場では個々が考え、最適なものを提供するのが本当のサービスにつながる。