経営に貢献するコールセンターの構築 の商品レビュー

バーチャレクス【監修】,丸山栄樹,小林知巳【共著】

2012/01/27

ミッションから必要な機能、プロセスに落とし込む。
立ち上げから定着評価までに必要なことが整理されています。
わかりやすいです。

2010/11/19

コールセンターの構築・運用について書かれた本で、コールセンター業務に関わる人向けの本だと感じます。実業務で関わりの無い方には分かりにくいと思います。
コールセンターをマネジメントする立場（特にアウトソーサー）から書かれており、現場目線で日々起こることへの対処方ではなく、中・長期的な理想論として頭に入れておくべき内容だと思います。
コールセンターについて学びたい方は、この本とは別にカスタマーサポートの目線、現場の目線について書かれたものも読んでおくとより良いと思います。