IBM お客様の成功に全力を尽くす経営 の商品レビュー

北城恪太郎(著者),大歳卓麻(著者)

2010/12/10

巨象も踊る とは異なり、日本 IBM の視点。先端技術戦略の授業で担当のIBM研究で大いに役立った。

2010/01/24

巨額の赤字を抱えたハードメーカーのIBMが「ソリューションプロバイダー」への変革を果たした壮大なストーリー。
実際のIBM幹部が執筆していて、トップマネジメント、営業、サービス等各々異なる目線で書かれているところが興味深い。

ベースにある改革は、トップ自らが起こした「共通の価値観」とか「企業風土」といった非常に目に見えづらく漠然としたものへの改革とこれまでの成功への否定。具体的には、パルミサーノ会長がイントラネットで全社員に向けてvalues jamというセッションを行うのだが、IBMの価値観とは何か？といった本質的な問題を提起しものすごい数の書き込みで肯定も否定もありまたIBMという会社を生まれ変わらせた。またこのようなITツールを使った改革というところがIBMらしい。

顧客志向といっても、組織の在り方、人的資源、ITシステム、製品、サービスそれからプライシング等全ての面で一貫して提供できるものでないと機能しないし、CSを実践するにも人の意識や力量に左右されるから限界がある。そんなことを考えると、「価値観の共有」で良いことも悪いこともすべて吐き出させたステップは必要不可欠だったはずだし、この本を通じてそういうプロセスとかサービス戦略とかコンサルビジネスの在り方について興味をもった。

個別の施策に出てくるバリュープライシングという価格戦略の考え方は非常に面白く、提供したサービスの価値や目標設定への達成度合いなどによって価格が決まるというもの。また予算というのもそもそも大量販売のためのツールで、CSに制限を課してしまうため、どんどんKPIといった指標にシフトしている点もうなずける。

本というのは自分で経験したことがない世界を知ることができるのが本当にすごいし、特に今危機的状況にあるからこそこういう経験も財産として活かしていけたらと勇気をもらえた。

2009/10/04

IBMの今を綴った一冊。IBMをこれから受けてみよう、入社を考えている人は読んでおいて損は無いと思う。

2009/10/04

ガースナー改革を終えたのちの、パルミサーノ改革による、IBMのアイデンティティを問うた議論からスタートする。
サービス産業に転換したIBMの３つの信条を作り上げていくプロセス、その戦略の一環として生まれたIBCSの意義・役割、サービスサイエンスやコスト方法などについて言及されている。