お客様の心をつかむ「日本型ホテル」の衝撃 の商品レビュー

児玉隆一(著者)

2012/11/02

チェック項目12箇所。日本人はお風呂も好きだが、飽きるのも早い。日本人が心の底からくつろげるホテルとは何だろうか？既成概念にとらわれず、奇をてらったものを狙わない・・・ベースは人間の思考や行動、欲望は基本的に古今東西、変わらないという認識、飲む、食べる、歌う、踊る、見る、といった人間の行動は不変。業界の先入観やタブーを打ち破る、できるだけ素人の発想を大事にする。くつろいだり、休息したりということは、人間の生活の中で最も大切なものの一つだ。内に入れば外のものをできるだけ取り除いて、緊張感から解放される、それが日本の生活スタイル。日本人にいちばんふさわしいストレス対処法・・・ゆっくりとした時間の中でのんびり過ごすことを、まず考えるのである。第一対応、つまりは初対面のとき、ここで客の評価が決まる、「この気持ちがあれば心ゆくまで、おもてなしができる。自宅に大切な方を招いたとき、玄関を掃き清め、トイレも座敷もきれいに掃除するでしょう。当たり前のことを当たり前にする。その気持ちを自然に出せれば、最高のサービスができる。」。接客は技術だけではない、誠の心だと考える。大切なのはシェア拡大ではない、ファン拡大です。小さなゴミを見捨てておかない。