コールセンター・マネジメント改革 の商品レビュー

佐伯学(著者),寺川正浩(著者)

2009/10/04

顧客志向が重要という認識から、コールセンター開設、拡充が急ピッチに進められている。
しかし、いまだ経営視点が欠落しているケースも多いのが現状。
「職場風土（組織）」
「効率化（コストダウン）」
「応対品質の向上（人材育成）」
「顧客囲い込み」
「マネジメント指標」
──5つの視点からいかに経営戦略センターに進化させていくか、そのためのマネジメントとはを、著者の経験値、ノウハウをベースに解説しています。

章の途中で挟まれる、コンサルタントのつぶやきには思わず笑いを誘われてしまいます。
恐らくどこのセンターでも、抱えている問題の根っこは同じなんだろうなぁと感じます。

あくまでも、コールセンターの概論として述べられている為、実際の方法論については各自が考える必要がありますが、
考える為の手がかり、軸としての理論を学ぶ為には良い本だと思います。
「コールセンターのすべて」を読破した後の実際の問題に直面したとき、悩んだときひも解きましょう。

巻末の風土診断が、結構使えます。
コミュニケータ用、スーパーバイザー・マネジャー用とあります。
自分の動きがどうなっているのか？確認するのに使ってみては。

【目次】
序章 今のコールセンター運営に問題はないか
第1章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
第2章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
第3章 組織風土から見直す人材マネジメント
第4章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
第5章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
第6章 センター運営の今後の方向性とその発展を考える
付録：コールセンター簡易風土診断