徹底！クレーム対応力をつける の商品レビュー

HRS総合研究所(著者)

2009/10/04

企業に対するクレームを解決する、という切り口から、クレームを活かしてどう改善へと結び付けていくかの解説をしている。
クレーム顧客を厄介なお客様と考えずに、改善の為の貴重な情報源として向上に進めていく考え方が説かれています。

全体的なイメージとしては、対応方法やテクニックを学ぶものではなく、トラブルのあるお客様にどのような気持ちで対応をしていくのか？という心構えの部分が大半です。
中に「クレーム対応実例集」がありますが、実際にそのケースを経験する事は少ないはずです。
実例集からは、対応パターンを学ぶのではなく、クレーム顧客への緊張感や心構えを読み取るようにするのが良いでしょう。

この本を読んで思ったのは、クレーム対応する際の言葉遣いや礼儀などのマナーが重要なのではなく、テクニックはあくまでもこちらの気持ちを伝える表現の一手段だということをあらためて感じさせられました。
まずは、お客様のトラブルを解決しようとするその姿勢や気持ちが持てるかどうかで、そのクレーム対応の結果が変わってくるのだと思います。
最終的にいきつくところは、人間対人間のコミュニケーションが重要なのだということですね。
そして、そのお客様からの意見をその対応だけで終わらせる、対処療法にとどめるのではなく、根本的な解決をする為に、改善システムを構築する考え方をわかっちゃいるけどできない事です。
耳かいたかったなぁ。