顧客満足の実際 の商品レビュー

佐野良夫(著者)

2012/04/19

同じ日経文庫の「顧客満足（CS）の知識」と内容が重複するところもあったが、「顧客満足（CS）の知識」が顧客満足の考え方を書いている本なのに対し、本書はその考えを実践で使うため、自社でCS改善活動をしていくためにどうすればよいかが書かれている本。
組織内で仕組みをどう作っていくかが、段階毎に分かりやすく指南しており、非常に参考になった。
「顧客満足（CS）の知識」とセットで読むとより理解が深まる。

本書を読んでみて、やはりCS改善活動はトップダウン型で進めていく必要があり、何らかの活動を自社内に浸透させていく取組みついては、トップマネジメントの説得は避けて通れないんだなと感じた。日本の企業においては、恐らくこの段階が一番のネックになってしまっているんじゃないかなと思う。