世界は顧客が変える の商品レビュー

日経BPビジョナリー経営研究所(編者)

2019/12/08

「カスタマーカンパニー」というビジョン掲げ、CRMやSFAでクラウドサービス市場を席巻するセールスフォース・ドットコム。

技術を手にした顧客が世界を変える。本書では、挑戦を続けるセールスフォースの取り組み、同社と組んで世界を変えつつある日本企業の取り組みをまとめている。

同社の素晴らしさをうまく伝えきれていないのが非常に残念。経営思想のみならず、組織やカルチャー、コンテンツなど、広く深く同社を紐解いて欲しかった。

■顧客接点をAIで強化
「トラブルがあったサイトは2度と使わない」「ネットで注文するにしても店で試着をしてから購入するかどうかを決める」というように顧客が力を持つ時代。だからこそ、AIをうまく活用して満足度の高い顧客体験を提供することが必要であり、究極には、顧客が購入で終わらず自身のFacebookで紹介するほど気に入ってもらう仕掛け作りが求められる。

■ 信頼と透明性
顧客を得るには、信頼と透明性が重要であると説く。
・社外向け
トラストサイトを通じて、コンピュータの稼働状況を公開している。電力会社が発電所の状況を見えるようにしているようなもの。
・社内向け
マネジメントミーティングを社員にフル公開し、質問にも答えられるようにした。

2017/03/08

Salesforce.com 自身および数社の顧客事例をもとに、その経営への活用について述べられている。
宣伝と言えばそれまでかなぁ。個人的にはワークライフバランス的な視点が少なからずあったのが印象に残りました。

2017/02/11

この本を読む前はセールスフォース・ドットコムという会社を失礼ながら全く存じ上げなかったのですが、大手保険会社やメーカー、旅館等のCRMを手掛けているという事が判りました。要はセールスフォース・ドットコムの宣伝本であり、CRMについて学びたければ他の本を読んだ方が無難です。