「サービス」の常識 の商品レビュー

武田哲男【著】

2013/08/16

そもそも「サービス」という言葉が日本においては過剰だよね、という点は全く同感だけど、枝葉末節なエピソードを体系的っぽくまとめるだけで本にしちゃうんだからお気楽きわまりないよなぁという。もちろんそれなりにご本人の分析は入っているんだけど、分析なのか愚痴なのか開き直りなのかなんなのか、聞かされている方はあまり心地よいものではないという感じ。

2009/10/04

「クレームは、“処理”するな！」というのが、著者の主張。顧客主義が叫ばれている今日でも、言うのとやるのとでは大違い。顧客の不満が風評を生むか、クレーム対応が人を感動させられるかどうかは、業績や売上に直接的影響を与える。一度クレームを持ちかけた顧客も、誠意をもってスピーディな対応をすれば、高い確率で再利用が望める。（2月20日報告）