クレーム対応の極意 の商品レビュー

山本貴広【著】

2009/10/04

★読む目的
クレーム対応力をつける！

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』　『』　『』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・現代は物が溢れ『商品の供給過多状態』。以前よりも『不快感を与えることなく、
　　　気持ちよく買い物をしたい』と感じる気持ちは強くなっている
　　・クレームの多くは、商品不良、サービスレベルの不満だけでなく、実に多くの
　　　複合的な要因が重なり発生する
　　・クレーム：正当な主張、当然の権利としての要求・請求。サービス提供者に対し
　　　て、明確な解答や改善・保障などを要求する行為。お客様が『問題が起こり困って
　　　います。何とかしてください』と申し出る行為
　　・苦情：自分が他から害を受けている状態に対する不平・不満の気持ちや、それを
　　　表明する行為。クレームが相手に聞き入れられず、その不満が積もり積もった結果
　　　の表明
　　・お客様は、『理屈』や『論理』だけでは納得されない。感情が複雑に絡み合っている
　　　から。クレーム対応では、『論理』と『感情』の両面で、納得させることが必要。対応者
　　　の『テクニック』より『覚悟』が重要になる

★ウガンダの感想
　ここで言う苦情は、クレームよりもこじれた状態で、御客様の不信感を払拭するのは
難しくなります。つまり、問題が発生したら、苦情になる前のクレームの段階で適切な
処置をとることが大切です。

★一言で言うなら
　『言行一致』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・あいづち：はい、ええ、なるほど、そうですね、恐縮です、さようでございますか、
　　　ありがとうございます
　　・言い訳を交えない：謝罪と同時に言い訳（理由）を述べると、多くの場合お客様の
　　　反感を買う（自分の思いや考えを述べることに偏って、御客様視点を欠くため）
　　・決定権はお客様にあるという表現を心がける（〜させて頂きたいのですが、よろ
　　　しいでしょうか？）
　　・説明時のタブー：?業界・会社の規則・都合を主張する（会社の規則できません）
　　　?責任回避の言動（我々は販売しているだけなので、わかりかねます）
　　・もう1回、あと1回：お客様は、担当者がもう１回謝罪すれば、許そうと思っているこ
　　　とがある。粘りの対応が早期解決につながることがある

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本