お詫びの達人 基本のき プロ中のプロが教えるクレーム読本！

堀井孝英, 鹿島しのぶ【著】

• 販売会社／発売会社: 日東書院本社/日東書院本社
• 発売年月日: 2006/11/13
• JAN: 9784528018327

商品レビュー

2012/10/13

クレームの事例と、その実際の対処が書かれています。
私もサービススタッフですが、そのくらい当たり前と思うものから、
私はまだまだだなと思わされるものまで載っていました。
プロの方は発想が違うと痛感させられました。

読みやすく、簡単な内容なので2～3時間で読み終われる量です。
参考程度に読んでみるのはいいかもしれませんが、
わざわざ買う内容ではないと思いました。

2012/06/18

１３冊目。

古本から拾ってきた本を読んでみよう、その１．

お詫びの適した服装は、チャコールグレーのスーツまたはダークスーツ、シャツの色は白を基本に、ネクタイは派手すぎないものを、装身具（時計含む）は可能な限り身に着けない。

先方にかけた迷惑を償ことはもちろん、それ相応のペナルティーを負う覚悟がなくては、先方に『許す』という気持ちを芽生えさせることはできない。

怒り狂っている人には、理屈は一切通じない上に、『釈明』すると『言い訳』と受け止められかねないので、『お詫び』で返すことが必要。

インターネットの普及した今の時代、ちょっとした不手際や対応のミスが悪評につながりかねないので、事実確認よりも信用を優先すべきときがある。

一度お詫びして許してもらった後も、その過ちを気にかけて、アフターフォロー（ただし過剰なサービスは不要）を続けることで、顧客との関係はより強固なものになる。

謝罪とは相手にこれ以上嫌われず、あわよくば好かれるためにする行為。

クレームは間に人が挟まれば挟まるほど、実際に状況とはかけ離れ、より悪く伝わっていく。

お詫びは最後の最後まで気を抜かずに、許されてもなお恐縮するくらいがよい。

お詫びとは相手を受け入れる行為であり、その目的は、気持ちを共有することによって、相手の怒りを和らげるとともに、信頼関係を築くこと。

子どもから気持ちを伝えられた親が、それがすべてだと思ってクレームをあげることが多いので、事実をありのままお伝えして、気持ちを察することができなかったことをお詫びする。

先生が自分の非を認め、（黒板の）字を読みやすく、大きく書くようにする
ことは、生徒の先生に対する尊敬につながるのだが、気をつけなくてはならないのはその際に、生徒の私語に対しても、より厳しく接しなくてはならないということである。

気づいた時点で詫びる（先延ばししない）

相手を喜ばせようとするときに、人それぞれ嬉しいと感じるポイントが違うように、お詫びするときも、人それぞれ許そうと感じるツボが違う。

2010/12/02

お詫びの基本について事例を元にわかりやすく書いてあります。基本中の基本のことなのですが、意外にできてない人が多いのではないでしょうか。著者の体験上の愚痴みたいな内容も少し含まれていますが、よっぽど嫌な体験だったのでしょうね。